ANALISIS IMPLEMENTASI LAYANAN PENGADUAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN BPJS DI RSUD AL IHSAN PROVINSI JAWA BARAT

HARTATI, NPM : 158020038 (2017) ANALISIS IMPLEMENTASI LAYANAN PENGADUAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN BPJS DI RSUD AL IHSAN PROVINSI JAWA BARAT. Thesis(S2) thesis, unpas.

	Text ABSTRAK tesis fix.docx Download (47kB)
	Text judul tesis.docx Download (82kB)
	Text abstrak.docx Download (16kB)
	Text BAB I.docx Download (62kB)
	Text BAB II.docx Download (173kB)
	Text BAB III.docx Restricted to Repository staff only Download (87kB)
	Text BAB IV.docx Restricted to Repository staff only Download (158kB)
	Text BAB V.docx Restricted to Repository staff only Download (48kB)
	Text Daftar Pustaka.docx Download (46kB)

Abstract

Analisis Implementasi layanan pengaduan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Al Ihsan Provinsi Jawa Barat. Layanan pengaduan merupakan salah satu bentuk layanan publik dan Rumah Sakit merupakan organisasi layanan publik di bidang jasa. Pengaduan pelanggan merupakan salah satu bentuk partisipasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan . Layanan pengaduan di RSUD Al Ihsan belum berjalan dengan baik, data ini diperoleh dari hasil survey BPJS terhadap layanan di Rumah Sakit , keluhan mulai dari tahun 2015 sampai dengan 2017 belum ada solusi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi layanan pengaduan pelanggan,kinerja petugas layanan, hambatan dalam pelayanan,tingkat kepuasan pelanggan dan upaya peningkatan kualitas pelayanan.Metode yang digunakan yang digunakan dalam penelitian ini pendekatan kualitatif tehnik pengumpulan data dilakukan triangulasi yaitu dengan wawancara,observasi dan studi dokumen.Jumlah informan ada delapan diantaranya wadir umum dan keuangan, kabag SDM, Kasubag Hukum,Humas dan Pemasaran, Kaur Humas dan pemasaran, Analis Hukum, Kasubag Humas BPJS Cabang soreang, Admission/bagian informasi ,Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan pengaduan pelanggan di RSUD Al ihsan belum berjalan dengan baik hal ini dikarenakan belum ada pedoman yang mengatur pelaksanaan layanan pengaduan, agar pelayanan pengaduan bisa berjalan dengan baik diperlukan sebuah rancangan pedoman yang bisa diterapkan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan pengaduan yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Analisis Layanan Pengaduan, Rancangan Pedoman layanan pengaduan

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2017
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	06 Oct 2017 05:40
Last Modified:	01 Oct 2021 03:23
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/30348

Actions (login required)

View Item