MODEL KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS BUSINESS PROCESS REENGINEERING DI PT POS INDONESIA

Mira Veranita1, Bambang Heru Purwanto2, Eddy Jusup Sp3, NPM. 1690 (2022) MODEL KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS BUSINESS PROCESS REENGINEERING DI PT POS INDONESIA. Disertasi(S3) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Text Mira Veranita_DIS copy.docx Download (51kB)

Abstract

PT Pos Indonesia sebagai organisasi publik berbentuk BUMN yang memiliki peran yang cukup penting dan strategis dalam pembangunan nasional terutama sebagai sarana komunikasi dan informasi yang mendukung kegiatan perekonomian, persatuan dan kesatuan bangsa, mencerdaskan kehidupan bangsa dan meningkatkan hubungan antarbangsa. Dalam aktivitasnya harus memberikan pelayanan yang baik kepada publik pengguna layanan hingga bisa memenuhi kebutuhan dan harapan publik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berbasis business process reengineering, PT Pos Indonesia memberikan pelayanan melalui berbagai platform digital, sehingga publik pengguna layanan mendapat kemudahan dan fasilitas layanan transaksi secara mobile yang dapat diakses kapan saja dan di mana saja. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan publik berbasis business process reengineering yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia, mengetahui faktor-faktor apa yang menyebabkan belum efektifnya pelayanan publik berbasis business process reengineering yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia dan menghasilkan model kualitas pelayanan publik berbasis berbasis business process reengineering yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia. Metode pendekatan penelitian yang digunakan yaitu metode kombinasi atau mixed methods dengan Concurrent Embedded (Campuran tidak berimbang), yang menggabungkan antara metode penelitian kualitatif dan kuantitatif secara tidak seimbang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT Pos Indonesia berbasis business process reengineering berada pada skor rata-rata 3,57 dan pada kategori baik, dengan dimensi tangible memiliki skor rata-rata 3,45, dimensi reliability diperoleh skor rata-rata 3,42, dimensi responsiveness diperoleh skor rata-rata 3,73, dimensi assurance diperoleh skor rata-rata 3,68 dan dimensi empathy diperoleh skor rata-rata 3,57. Faktor-faktor yang menghambat pelayanan berbasis business process reengineering adalah faktor sumberdaya manusia yang belum memahami sepenuhnya mengenai business process reengineering, Kurangnya intervensi dan dukungan pimpinan melalui kepemimpinan dan komitmen yang kuat sehingga program-program business process reengineering kurang dapat dipahami dan diimplementasikan dengan baik, penguasaan teknologi dan lingkungan internal dan eksternal yang belum mendukung. Sumberdaya manusia, struktur, teknologi dan lingkungan organisasi merupakan empat hal yang harus didorong dan dikembangkan oleh PT Pos Indonesia dalam mendukung peningkatan pelayanan publik berbasis business process reengineering. Kata Kunci: Pelayanan; Kualitas Pelayanan; Business Process Reengineering

Item Type:	Thesis (Disertasi(S3))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S3-Ilmu Sosial 2022
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	24 Jan 2022 08:57
Last Modified:	24 Jan 2022 08:57
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/55380

Actions (login required)

View Item