ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI SANTOSA HOSPITAL BANDUNG CENTRAL

Miduk Jiko Santos, alunmi TI and Dadang Hendriana, DS (2016) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI SANTOSA HOSPITAL BANDUNG CENTRAL. Skripsi(S1) thesis, Fakultas Teknik Unpas.

Text JURNAL TUGAS AKHIR.docx Download (135kB)

Abstract

Sejalan dengan berkembangnya dunia ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu pesat menyebabkan rumah sakit sebagai industri pemberi jasa saling bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Adanya persaingan antara rumah sakit tersebut maka diperlukan usaha dari pemberi jasa untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Rumah Sakit Santosa merupakan sebuah rumah sakit swasta yang memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pasien. Dalam rangka memahami ekspektasi pasien mengenai pelayanan yang diberikan maka dilakukan suatu kajian untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien. Ruang lingkup penelitian adalah pasien rawat inap di ruang kelas III.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality dari Parasuraman dkk (1990), yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan rawat inap menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan persepsi pasien menggunakan analisis gap.Hasil penelitian analisis ekspektasi dan persepsi pasien mengenai pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang belum sesuai harapan pasien adalah kedatangan dokter yang cepat saat dibutuhkan, ketersediaan obat-obatan diapotek, keramahan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan, petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang cepat tanggap, sikap perawat yang ramah terhadap keluarga dan pengunjung pasien, dan Kemanjuran obat-obatan yang diberikan oleh dokter. Kata kunci: Service QualityTangible, Reliability, Responsiveness, Empathy,Assurance.

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Pangan 2015
Depositing User:	Irwan Kustiawan
Date Deposited:	20 Apr 2016 03:44
Last Modified:	20 Apr 2016 03:44
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/3591

Actions (login required)

View Item