PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS PADJADJARAN

FAZA LIYAANAN, HASNAA (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS PADJADJARAN. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text HASNAA FAZA.pdf Download (243kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan serta implikasinya pada loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Padjadjaran (RSGM Unpad). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei eksplanatori. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis deskriptif serta Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Sampel penelitian berjumlah 340 pasien, dari populasi 76.575 pasien, dengan penentuan ukuran sampel menggunakan rule of thumb berdasarkan 67 butir pertanyaan. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan loyalitas berada pada kategori baik. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (β=0,413; t=6,453; p<0,001), demikian pula citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien (β=0,519; t=7,985; p<0,001). Secara simultan, kualitas pelayanan dan citra rumah sakit menjelaskan 81,6% variasi kepuasan pasien (R²=0,816; Q²=0,448). Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (β=0,843; t=38,318; p<0,001), dengan R² loyalitas sebesar 0,711. Kualitas pelayanan dan citra rumah sakit merupakan determinan penting kepuasan pasien, sedangkan kepuasan menjadi pendorong yang sangat kuat bagi loyalitas pasien. Implikasi manajerial terutama diarahkan pada peningkatan ketepatan waktu dan efisiensi pelayanan, penguatan komunikasi klinis dan informed consent, optimalisasi fasilitas pendukung khususnya parkir, serta penguatan branding dan retensi pasie

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	08 Sep 2026 02:14
Last Modified:	08 Sep 2026 02:14
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/84682

Actions (login required)

View Item