PERANCANGAN MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN HOQ SERTA PENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA INTERNET (STUDI KASUS : PT ISP BANDUNG)

KUSUMA PUTRA NUGRAHA, DIAN (2026) PERANCANGAN MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN HOQ SERTA PENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA INTERNET (STUDI KASUS : PT ISP BANDUNG). Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

[img]
Preview
 Text
DIAN KUSUMA PN.pdf
Download (209kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada layanan jasa internet PT ISP Bandung. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya kebutuhan layanan internet yang stabil dan cepat serta tingginya tingkat persaingan antar penyedia layanan, yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis dilanjutkan dengan SEM- PLS untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, metode House of Quality (HOQ) digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam prioritas perbaikan teknis layanan. Data penelitian diperoleh dari pelanggan PT ISP Bandung yang dikategorikan sebagai pelanggan reguler dan pelanggan prioritas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan kualitas layanan pada beberapa dimensi SERVQUAL yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas layanan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Integrasi hasil SERVQUAL dan HOQ menghasilkan prioritas perbaikan yang berfokus pada peningkatan keandalan jaringan dan responsivitas layanan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi perusahaan dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan berbasis kebutuhan pelanggan secara terstruktur dan terukur.

Item Type: Thesis (Thesis(S2))
Divisions: Pascasarjana > S2-Teknik Industri 2026
Depositing User: Mr soeryana soeryana
Date Deposited: 25 Jun 2026 01:04
Last Modified: 25 Jun 2026 01:04
URI: https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/83598

Actions (login required)

View Item View Item
repo unpas is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.