Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Digital melalui Chatbot Sapawarga di Jawa Barat

Kusumadewi Sutanto, Diarti (2025) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Digital melalui Chatbot Sapawarga di Jawa Barat. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview	Text ARTIKEL JURNAL (Diarti MAKP) (1).pdf Download (233kB) | Preview
	Text ABSTRAK SUNDA_Diarti Kusumadewi Sutanto.docx Download (14kB)

Abstract

Perkembangan pelayanan publik digital menuntut pemerintah daerah menghadirkan layanan yang cepat, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan warga. Aplikasi Sapawarga milik Pemerintah Provinsi Jawa Barat menyediakan berbagai fitur layanan, termasuk AI Chatbot. Namun, ulasan pengguna menunjukkan adanya keluhan terkait keterbatasan respons, error sistem, dan lambatnya layanan. Penelitian ini menganalisis pengalaman warga menggunakan chatbot Sapawarga untuk memahami kualitas pelayanan digital dan merumuskan strategi peningkatan layanan. Pendekatan kualitatif netnografi digunakan dengan menganalisis 300 ulasan pengguna dari Google Play Store dan App Store, serta observasi langsung interaksi chatbot. Data dianalisis menggunakan NVivo 14 dengan kerangka SERVQUAL/E-SERVQUAL, User Experience (UX), Digital Trust, dan Technology Acceptance Model (TAM). Hasil menunjukkan bahwa dimensi keandalan, ketanggapan, dan kualitas sistem menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan warga. Chatbot dinilai membantu akses layanan dasar tetapi kurang adaptif terhadap variasi konteks percakapan. Pengalaman pengguna dipengaruhi oleh masalah sistem seperti error server dan keterbatasan jawaban otomatis. Rekomendasi mencakup penguatan NLP, optimalisasi server, peningkatan keamanan dan transparansi data, serta perbaikan navigasi UX. Kata Kunci: Chatbot, Pelayanan Publik Digital, Sapawarga, Netnografi, E-Government.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Administrasi dan Kebijakan Publik 2025
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	11 Dec 2025 02:19
Last Modified:	11 Dec 2025 02:28
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/81954

Actions (login required)

View Item