PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA ELECTRONIC BANKING (Suatu Survey Pada Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Kota Bandung

ALFINA RAHMANIAH MUSLIM, 204010293 and Dr. H. Popo Suryana, SE.,MSi, Pembimbing (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA ELECTRONIC BANKING (Suatu Survey Pada Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Kota Bandung. Skripsi(S1) thesis, Universitas Pasundan Bandung.

	Text cover_alfina.pdf Download (28kB)
	Text abstrak_alfina.pdf Download (160kB)
	Text BAB 1_ALFINA.pdf Download (395kB)
	Text BAB 2_ALFINA.pdf Download (459kB)
	Text BAB 3_ALFINA.pdf Download (459kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_ALFINA.pdf Download (79kB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pengguna electronic banking (Suatu Survey Pada Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Kota Bandung) baik secara langsung atau tidak langsung baik secara simultan atau parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel dalam penelitian adalah sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), analisis korelasi berganda, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada struktur I terdapat pengaruh secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 61,7%. Pada struktur II terdapat pengaruh secara langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 37,8%, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,1% dan pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan sebesar 32,19%. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen 2020
Depositing User:	Mr FEB-Parid -
Date Deposited:	16 Apr 2025 01:20
Last Modified:	16 Apr 2025 01:21
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/74909

Actions (login required)

View Item