THE INFLUENCE OF CUSTOMER CHARACTERISTICS, BANK REPUTATION, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER VALUE CREATION AND ITS IMPLICATIONS ON CUSTOMER TRUST

Redjeki, Finny and Affandi, Azhar and Juju, Undang and Sucherly, mr. (2023) THE INFLUENCE OF CUSTOMER CHARACTERISTICS, BANK REPUTATION, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER VALUE CREATION AND ITS IMPLICATIONS ON CUSTOMER TRUST. Disertasi(S3) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

[img] Text
Finny Redjeki_dim_revisi.docx
Download (1MB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena bahwa Bank Milik Daerah Berstatus Devisa sejak tahun 2019 kekurangan rasio penyaluran kredit produktif dibandingkan dengan kredit konsumtif dan kurangnya rasio penyaluran kredit UMKM terhadap total kredit yang disalurkan, dimana keduanya tidak memenuhi PBI dan POJK. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh karakteristik nasabah, reputasi perusahaan, customer relationship management (CRM) terhadap customer value creation dan implikasinya terhadap kepercayaan nasabah (survey terhadap nasabah PT Bank Sulselbar di Provinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah debitur bank baik di Provinsi Sulawesi Selatan maupun Sulawesi Barat, sedangkan sampelnya adalah debitur yang didominasi oleh debitur UMKM. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportionate Stratified Random Sampling dengan jumlah responden sebanyak 300 debitur. Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat pengaruh secara simultan Karakteristik Pelanggan, Reputasi Bank, CRM terhadap Penciptaan Nilai Pelanggan sebesar 76,98% dan pengaruh parsial Penciptaan Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan sebesar 89,28%.

Item Type: Thesis (Disertasi(S3))
Subjects: RESEARCH REPORT
Divisions: Pascasarjana > S3-Ilmu Manajemen 2023
Depositing User: asep suryana
Date Deposited: 03 Jul 2023 04:54
Last Modified: 28 Aug 2023 04:38
URI: http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/64241

Actions (login required)

View Item View Item
repo unpas is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.