PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN PASIEN (SUATU SURVEI PADA PASIEN IGD DI RS DUSTIRA CIMAHI)

REVIRA ANGGRAINI, NPM. 218020084 (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN PASIEN (SUATU SURVEI PADA PASIEN IGD DI RS DUSTIRA CIMAHI). Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text Jurnal Revira_mm.pdf Download (278kB) | Preview

Abstract

Anggraini, Revira. 2022. RS Dustira mengalami permasalahan mengenai penurunan jumlah kunjungan pasien ke IGD RS Dustira. Beberapa indikasi yang menyebabkan penurunan kunjungan pelanggan adalah mengenai kualitas pelayanan, fasilitas fisik yang kurang menunjang, disertai dengan harga yang dirasakan mahal. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap kepercayaan pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagi kuesioner kepada 78 responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Hasil pada penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien adalah sebesar 83,5%, sedangkan pengaruh tidak langsungnya melalui nilai pelanggan adalah 74,9%. Dapat dikatakan kualitas pelayanan mempunyai efek langsung yang lebih kuat terhadap kepercayaan pasien dibandingkan melalui nilai pelanggan. Namun, jika dibandingkan dengan pengaruh langsung nilai pelanggan terhadap kepercayaan pasien, maka kontribusi nilai pelanggan lebih kuat dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah hendaknya diterapkan pengawas yang menghitung waktu pelayanan, lebih rajin senyum kepada pasien, dan pada penelitian selanjutnya, hendaknya dapat mempertimbangkan penilaian pasien terhadap aksesbilitas RS Dustira. Kata Kunci: kepercayaan pasien, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2022
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	05 Dec 2022 07:17
Last Modified:	05 Dec 2022 07:17
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/61863

Actions (login required)

View Item