RANGGA YUDA PRATAMA, 143010044 and Putri Mety Zalynda, DS (2019) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus di Plasa Telkom Supratman Bandung PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk). Skripsi(S1) thesis, Fakultas Teknik Unpas.
|
Text
Rangga Yuda P_143010044_Teknik Industri.pdf Download (313kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan saran perbaikan kepada Plasa Telkom Supratman Bandung guna meningkatkan kualitas Pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode Service Quality dan Quality Function Deployment. Tahap pertama dalam penelitian ini adalah menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Indihome yang mengunjungi Plasa Telkom Supratman, untuk mengambil data persepsi dan ekspektasi pelanggan yang nantinya akan di bandingkan untuk mendapatkan hasil gap dari masing – masing kuesioner, semakin besar nilai gap maka semakin besar jarak ekspektasi dan persepsi pelanggan yang artinya pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh Plasa Telkom Supratman. Gap yang dicari yaitu gap 5 dan kuesioner yang dibuat mengacu kepada lima dimensi dari metode Service Quality yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Apabila nilai gap nya 0 maka telah sesuai dengan ekspektasi pelanggan sehingga tidak adanya gap dari point tersebut. Jika nilai positif maka poin tersebut sudah melebihi dari ekspektasi pelanggan. Berbeda jika nilainya negatif, artinya bahwa pada poin tersebut tentunya realita dari pelayanan IndiHome masih belum sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil dari metode Quality Function Deployment diketahui atribut yang perlu diprioritaskan menjadi bahan yang harus diperhatikan oleh Plasa Telkom Supratman Bandung sebagai penyedia layanan tatap muka antar pelanggan dan penyedia layanan dalam hal ini PT. Telkom Indonesia, Tbk berdasarkan nilai Raw Weight yang menggambarkan tingkat kepentingan setiap kebutuhan pelanggan secara keseluruhan, nilai tertingginya yaitu pernyataan Petugas customer service sangat piawai saat menjelaskan produk Indihome dengan poin 8.763. Sedangkan karakteristik teknis yang diprioritaskan Kepedulian dan Keramahan seluruh Petugas Pelayanan Plasa dengan nilai 174.36, dengan begitu dapat disimpulkan bahwa perbaikan dapat dilakukan berdasarkan poin Raw Weight dan Absolute Importance, maka Plasa Telkom diharapkan dapat memperbaiki performa pelayanan di sektor Customer Service tentang kepiawayannya dalam menjelaskan produk dan selalu memperhatikan Keramahan dan Kepedulian yang diberikan kepada pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Service Quality, Quality Function Deployment, GAP 5.
| Item Type: | Thesis (Skripsi(S1)) |
|---|---|
| Subjects: | S1-Skripsi |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018 |
| Depositing User: | Ms sri - |
| Date Deposited: | 21 Oct 2019 08:04 |
| Last Modified: | 21 Oct 2019 08:04 |
| URI: | http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/46238 |
Actions (login required)
 |
View Item |
