PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN (STUDI KASUS : UNIT GOVERNMENT & ENTERPRISE SERVICE PT. TELKOM WITEL BANDUNG)

FAHMI MA‘RUJI, 123010009 and Dadang Hendriana, DS and Asep Toto Kartaman, DS (2019) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN (STUDI KASUS : UNIT GOVERNMENT & ENTERPRISE SERVICE PT. TELKOM WITEL BANDUNG). Skripsi(S1) thesis, Universitas Pasundan.

Text Fahmi Ma'ruji_123010009_Teknik Industri.pdf Download (0B)

Abstract

Naik turunnya loyalitas pelanggan tergantung oleh naik turunnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, dimana pada penelitian kali ini apa yang ditemukan di lapangan adalah pernah terjadi peralihan customer ke provider lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut terjadi lagi maka perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan pada perusahaan. Salah satu metode yang dapat digunakan yaitu metode integrasi IPA-Kano dimana metode ini dapat mengantisipasi kelemahan masing-masing metode (IPA dan Kano) jika diaplikasikan secara sendiri-sendiri yaitu menghindari keterbatasan model Kano yang mengabaikan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, serta menghilangkan kelemahan metode IPA yang hanya mempertimbangkan kategori one-dimensional. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, dimana populasi pengumpulan data yang ditentukan adalah customer yang berlangganan produk VPN IP di unit Government & Enterprise Service PT. Telkom witel Bandung. Variabel penelitian dirancang berdasarkan 10 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan ketentuan perundang-undangan terkait sebagai pendamping penentuan variabel penelitian dan didapatkan 15 atribut pelayanan yang dianalisis (dijadikan variabel penelitian). Hasil yang didapatkan dari pengolahan data, dari 15 atribut pelayanan tergolong kedalam enam jenis kategori final yang didapatkan yaitu kategori chronic diseases untuk atribut pelayanan : kejujuran & komitmen, kesesuaian SLA, dan ketepatan solusi IT. Kategori defenseless strategy point untuk atribut pelayanan performansi fulfillment. Kategori defenseless zone untuk atribut pelayanan : kelengkapan dokumen bisnis, kemudahan ditemui, kesesuaian antara penawaran dan yang diterima pelanggan, kemudahan dipahami cara berbicara team telkom. Kategori major weapon untuk atribut pelayanan : kualitas perangkat teknis, kecepatan respon, keamanan, kesopanan berperilaku, kesopanan berbicara, dan hubungan personal. Kategori rough stone untuk kelengkapan dokumen bisnis. Dan terakhir kategori supportive weapon untuk atribut pelayanan : kemudahan dihubungi via media komunikasi elektronik. Kata Kunci : Importance Performance Analysis, Kano, IPA-Kano model, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Uncontrolled Keywords:	Importance Performance Analysis, Kano, IPA-Kano model, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018
Depositing User:	Irwan Kustiawan Kosasih
Date Deposited:	18 Oct 2019 02:57
Last Modified:	18 Oct 2019 02:57
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/46053

Actions (login required)

View Item