SAKTIANSYAH BAGJA GUMELAR, 143010017 and CHEVY HERLI SUMERLI, DS and Arum Sari, DS (2019) INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN INDIHOME DI PT. TELKOM BANDUNG (STUDI KASUS : PT. TELKOM BANDUNG). Skripsi(S1) thesis, Universitas Pasundan.
|
Text
Saktiansyah Bagja Gumelar_143010017_Teknik Industri.pdf Download (422kB) | Preview |
Abstract
Kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan seorang pelanggan mengenai rasa senang atau kecewa. Penelitian ini akan mengukur kepuasan pelanggan di PT. Telkom Bandung IndiHome menggunakan pendekatan Service Quality dan Quality Function Deployment yang bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan berdasarkan hasil persepsi dan ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan. Setelah dilakukan proses perhitungan Service Quality dengan mengukur gap 5. Apabila nilai gap nya 0 maka telah sesuai dengan ekspektasi pelanggan sehingga tidak adanya gap dari point tersebut. Jika nilai positif maka poin tersebut sudah melebihi dari ekspektasi pelanggan. Berbeda jika nilainya negatif, artinya bahwa pada poin tersebut tentunya realita dari pelayanan IndiHome masih belum sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya hasil dari Quality Function Deployment diketahui atribut yang perlu diprioritaskan menjadi bahan yang harus diperhatikan adalah Modem tidak mudah rusak dan berfungsi dengan baik, dengan nilai Normalized Raw Weight tertinggi yaitu 8,258. Sedangkan karakteristik teknis yang diprioritaskan adalah Koneksi stabil di berbagai cuaca dengan nilai 195,48. Maka PT.Telkom Indihome selaku penyedia jasa Internet harus lebih memperhatikan kualitas modemnya itu sendiri, agar modem tidak mudah rusak dan berfungsi dengan baik meski dalam kondisi serta cuaca yang tidak stabil, agar jaringan atau koneksi yang stabil didalam berbagai cuaca. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Quality Function Deployment, GAP 5.
| Item Type: | Thesis (Skripsi(S1)) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment, GAP 5. |
| Subjects: | S1-Skripsi |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018 |
| Depositing User: | Irwan Kustiawan Kosasih |
| Date Deposited: | 20 Sep 2019 07:36 |
| Last Modified: | 20 Sep 2019 07:36 |
| URI: | http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/43819 |
Actions (login required)
 |
View Item |
