PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA DISTRIBUSIDAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYATERHADAP CITRA PERUSAHAAN (SurveipadaPDAM Tirta Kampar, PDAM TirtaSiakdan PDAM Tirta Indragiri di ProvinsiRiau.)

SAMSURIJAL HASAN, NPM. 139010080 (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA DISTRIBUSIDAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYATERHADAP CITRA PERUSAHAAN (SurveipadaPDAM Tirta Kampar, PDAM TirtaSiakdan PDAM Tirta Indragiri di ProvinsiRiau.). Disertasi(S3) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

	Text Artikel_Samsurijal.docx Download (60kB)
Preview	Text TR 2019 JIIB The Influence of Service Quality, Distribution Performance and Customer Orientation.pdf Download (2MB) | Preview
	Text ok 2019 JIIB The Influence of Service Quality, Distribution Performance and Customer Orientation (1).pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan penelitian yang dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kampar, Tirta Siak dan Tirta Indragiri adalah untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan. Seberapa besar pengaruh kualitaspelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah descriptive dan explanatory research. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah cross sectional dan Teknik pengolahan data menggunakan analisis StructuralEquation Model (SEM). Berdasarkan analisis hasil penelitian, diperoleh temuan sebagai berikut : kualitas pelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan berada pada kriteria baik menuju sangat baik. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 62,67 %, Tirta Siak sebesar 67,68% dan padaTirta Indragiri sebesar 58,28%. Kinerja distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 0,35 %, Tirta Siak sebesar 8,62% dan pada Tirta Indragiri sebesar 6,08%. Orientasi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 0,44%, Tirta Siak sebesar 6,10% dan pada Tirta Indragiri sebesar 6,56%. Sedangkan pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan, kinerja distribusi, dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kampar sebesar 62,93%, pada Tirta Siak sebesar 59,15%. Dan padaTirta Indragiri sebesar 65,93 %. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 74,00%, Tirta Siak sebesar 88,31% dan pada Tirta Indragiri sebesar 78,00 %. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Distribusi, Orientasi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan

Item Type:	Thesis (Disertasi(S3))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S3-Ilmu Manajemen 2018
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	22 May 2018 01:58
Last Modified:	28 Dec 2020 07:17
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/34022

Actions (login required)

View Item