PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN (Suatu Survei Pada Peserta Pelatihan Di Bapelkes Bandung Dalam Pelayanan Pelatihan)

YUGI MUGI RAHAYU, NPM : 148 020 105 (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN (Suatu Survei Pada Peserta Pelatihan Di Bapelkes Bandung Dalam Pelayanan Pelatihan). Thesis(S2) thesis, unpas.

Text YUGI MUGI.doc Download (270kB)

Abstract

Pelatihan merupakan salah satu strategi dalam upaya meningkatkan kompetensi sumberdaya manusia. Kepuasan peserta pelatihan menjadi hal penting untuk menghasilkan output kompetensi yang diharapkan. Prosentase kepuasan yang terkait dengan Pelayanan didapatkan yang merasa puas sebesar 43%, cukup puas sebesar 39% dan sebesar 18% tidak puas. Untuk sarana prasarana didapatkan sebesar 6% merasakan puas, sebesar 47% merasakan cukup puas, sebesar 41% merasakan tidak puas dan 6% merasakan sangat tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana prasarana terhadap nilai pelanggan dan implikasinya terhadap kepuasan di Balai Pelatihan Kesehatan (Bapelkes) Bandung. Hasil Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan Bapelkes sebagai institusi terakreditasi dalam penyelenggaraan diklat atau bagi institusi sejenis yang bergerak dalam peningkatan mutu sumber daya manusia. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna tentang pentingnya kepuasan bagi peserta pelatihan selaku pelanggan pada institusi pelatihan dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana prasarana serta melaui penilaiannya. Hal ini agar agar upaya pengembangan Bapelkes lebih kepada customer oriented. Penelitian dilakukan pada Bapelkes di Kota Bandung. Metode penelitiannya menggunakan metode survey dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Sedangkan tipe penelitiannya berupa Deskriptif dan Verificatif dengan time horizon datanya berupa cross-sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan metode statistika analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian Hipotesis penelitian ditemukan untuk uji t nilai sigifikansinya lebih kecil dari 0,05 dan t hitungnya lebih besar dari t tabel yaitu 1,993 sementara untuk uji F nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 dan F hitungnya lebih besar dari F tabel yaitu 3,12 artinya varibel independen berpengaruh terhadap varibel dependennya. Secara keseluruhan kesimpulannya adalah bahwa adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana prasarana terhadap nilai pelanggan sebesar 50,5%, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 61,6%, sementara pengaruh langsung kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana prasana terhadap nilai pelanggan lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsungnya. Kata kunci : Kualitas pelayanan; sarana prasarana; nilai pelanggan; kepuasan.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2017
Depositing User:	Mrs Lusiawati -
Date Deposited:	29 Aug 2017 03:08
Last Modified:	29 Aug 2017 03:08
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/28994

Actions (login required)

View Item