ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA DAOP II BANDUNG (STUDI KASUS STASIUN SELATAN PT KERETA API INDONESIA BANDUNG)

Nailuvhar, Hexza (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA DAOP II BANDUNG (STUDI KASUS STASIUN SELATAN PT KERETA API INDONESIA BANDUNG). Skripsi(S1) thesis, FISIP UNPAS.

	Text lembar pengesahan-1.pdf Download (134kB)
	Text daftar pustaka.pdf Download (228kB)
	Text daftar isi.pdf Download (178kB)
	Text kata pengantar-1.pdf Download (197kB)
	Text abstrak .pdf Download (233kB)
	Text cover.pdf Download (123kB)
	Text bab 2-1.pdf Download (575kB)
	Text bab 1.pdf Download (214kB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini bermula pada peneliti yang merasa kurang puas atas kualitas pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung khususnya di stasiun Selatan Bandung terutama dalam hal fasilitas yang berada di stasiun dan kereta. Peneliti juga banyak mendengar keluhan pelanggan lainnya terkait hal ini. Padahal, sudah seharusnya PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung khususnya stasiun Selatan Bandung mengutamakan kualitas pelayanan terutama dalam hal fasilitas seperti pada Peraturan Menteri no 63 tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung khususnya stasiun Selatan Bandung, serta hambatan-hambatan yang di hadapi oleh PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung khususnya stasiun Selatan Bandung dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Metode penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml, et.,al (2018:63) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung khususnya stasiun Selatan Bandung dinilai belum sepenuhnya optimal. Karena pada dimensi Berwujud (Tangible), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) masih terdapat masalah yang menyebabkan pelayanan kurang optimal seperti fasilitas yang belum sepenuhnya optimal, ketidakpastian jadwal kereta, dan petugas yang terkadang kurang ramah. Sedangkan, pada dimensi Kehandalan (Reliability), dan Ketanggapan (Responsiveness) sudah dinilai optimal karena sudah melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandung, Fasilitas

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Administrasi Negara 2025
Depositing User:	Drs Iwan Ridwan
Date Deposited:	26 Sep 2025 06:54
Last Modified:	26 Sep 2025 06:54
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/78605

Actions (login required)

View Item