PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB KOTA BANDUNG)

Putri Yasmin Allawiyah, 214010171 and Dr. Erik Syawal Alghifari, SE.,MM, Pembimbing (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB KOTA BANDUNG). Skripsi(S1) thesis, Universitas Pasundan Bandung.

	Text 1. COVER DEPAN.pdf Download (198kB)
	Text 2. ABSTRAK.pdf Download (303kB)
	Text 3. BAB 1.pdf Download (1MB)
	Text 4. BAB 2.pdf Download (1MB)
	Text 5. BAB 3.pdf Download (1MB)
	Text 7. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (270kB)
	Text 6. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (317kB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap ELoyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Grab di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan verifikatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna Grab di Kota Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan bantuan software SmartPLS 4.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction sebesar 43,1%, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty sebesar 35,5%, dan E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap ELoyalty sebesar 22,7%. Selain itu, E-Satisfaction terbukti mampu memediasi pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan kontribusi sebesar 16,4%. Dengan demikian, E-Satisfaction terbukti menjadi variabel intervening dalam hubungan antara E-Service Quality terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi Grab di Kota Bandung. Penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital guna memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, Transportasi Online, Grab

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen 2021
Depositing User:	Mr FEB-Parid -
Date Deposited:	08 Sep 2025 04:31
Last Modified:	08 Sep 2025 04:31
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/78304

Actions (login required)

View Item