ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, KANO DAN HOUSE OF QUALITY (Studi Kasus : Ls-Pro Balai Besar Keramik – Bandung)

Haris Sandi Yudha, NPM : 148030006 (2020) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, KANO DAN HOUSE OF QUALITY (Studi Kasus : Ls-Pro Balai Besar Keramik – Bandung). Thesis(S2) thesis, PERPUSTAKAAN PASCASARJANA.

[img] Text
jurnal haris sandi.docx

Download (678kB)

Abstract

Pada masa sekarang ini tingkat persaingan semakin meningkat baik itu ditingkat perusahaan maupun badan-badan usaha milik pemerintah, sehingga menyebabkan semua industri tersebut perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan (jasa) yang diberikan agar dapat mempertahankan maupun dalam menambah jumlah pelanggan (customer). Hal ini berlaku pula bagi lembaga-lembaga sertifikasi salah satunya Ls-Pro BBK (Balai Besar Keramik). Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan perlu untuk dilakukan analisa terlebih dulu terhadap kualitas layanan saat ini. Metode yang digunakan disini adalah Metode ServQual dan Model Kano yang pelaksanaannya dilakukan secara simultan kemudian hasil dari pengolahan kedua metode tersebut diintegrasikan ke dalam House of Quality. Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 53 sample, dengan jumlah atribut layanan 21 item yang dibagi ke dalam 5 dimensi servqual yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dari hasil pengolahan diketahui bahwa nilai gap seluruh atribut layanan yang diberikan oleh Ls-Pro BBK bernilai negatif sehingga dapat dinyatakan belum memuaskan pelanggannya. Begitu pula berdasarkan model kano diketahui bahwa 5 atribut perlu untuk diperbaiki dan 16 atribut lainnya harus diperbaiki dan ditingkatkan. Melalui matrik HoQ dapat diketahui keterkaitan antara customer needs dengan technicel response, sehingga dapat ditentukan mana atribut layanan yang mendapat prioritas untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Metode ServQual, Model Kano, House of Quality

Item Type: Thesis (Thesis(S2))
Subjects: RESEARCH REPORT
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018
Depositing User: Mrs Lusiawati
Date Deposited: 05 Mar 2020 08:34
Last Modified: 05 Mar 2020 08:34
URI: http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/47762

Actions (login required)

View Item View Item