PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN UMUM

Nilta, Fadhila (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN UMUM. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text
Fadhila Nilta.pdf
Download (367kB) | Preview

Abstract

Keluhan mengenai proses pelayanan dan belum optimalnya loyalitas pasien menjadi dasar penelitian ini. Penelitian bertujuan menganalisis kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan implikasinya pada loyalitas pasien umum di Instalasi Rawat Jalan RS Tk. II Moh. Ridwan Meuraksa Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-verifikatif dan pengamatan potong lintang. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 pasien umum yang telah berkunjung sekurang-kurangnya dua kali. Instrumen terdiri atas 36 pernyataan: 16 pernyataan kualitas pelayanan, 12 kepuasan pasien, dan 8 loyalitas pasien. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan analisis jalur dengan IBM SPSS versi 26. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan berada pada kategori baik (ratarata 3,50), kepuasan pada kategori puas, dan loyalitas pada kategori loyal. Namun, beberapa aspek pelayanan masih berada di bawah harapan, terutama efisiensi. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (β=0,300; t=3,116; p=0,002) dan loyalitas (β=0,254; t=2,604; p=0,011). Kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (β=0,241; t=2,470; 1 2 p=0,015). Kualitas pelayanan menjelaskan 9,0% variasi kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan bersama-sama menjelaskan 15,9% variasi loyalitas. Estimasi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,0723; peran mediasi tersebut belum dapat dipastikan secara statistik berdasarkan pengujian yang dilaporkan. Perbaikan disarankan pada efisiensi alur, administrasi, respons petugas, kejelasan informasi, dan penanganan keluhan.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	17 Oct 2026 04:47
Last Modified:	17 Oct 2026 04:47
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/85540

Actions (login required)

View Item