PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD KOTA BANDUNG

Hafil Muliakoswara, Ade (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD KOTA BANDUNG. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text Ade Hafil_Muliakoswara.pdf Download (170kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan dan physical evidence, kepuasan pasien, loyalitas pasien, serta pengaruh kualitas pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan dan implikasinya pada loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan dengan rata-rata kunjungan bulanan 12.657 pasien. Sampel ditetapkan sebanyak 100 responden berdasarkan perhitungan Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis secara deskriptif serta menggunakan analisis jalur dengan bantuan LISREL 8.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai berada pada kategori kurang baik, physical evidence kurang memadai, kepuasan pasien kurang puas, dan loyalitas pasien kurang loyal. Analisis jalur menunjukkan kualitas pelayanan dan physical evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan koefisien jalur masing-masing 0,31 dan 0,58. Secara bersama-sama, kedua variabel menjelaskan sekitar 75% variasi kepuasan pasien. Physical evidence merupakan variabel dengan pengaruh relatif lebih besar terhadap kepuasan. Selanjutnya, kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan koefisien jalur 0,81 dan koefisien determinasi 0,66. Temuan ini mengindikasikan bahwa perbaikan mutu interaksi pelayanan serta kenyamanan dan kelayakan fasilitas fisik perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	13 Oct 2026 03:24
Last Modified:	13 Oct 2026 03:24
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/85289

Actions (login required)

View Item