PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UPTD PUSKESMAS WOSI KABUPATEN MANOKWARI PAPUA BARAT

ISSACHAR JENRICHO ASYEREM, KARL (2026) PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UPTD PUSKESMAS WOSI KABUPATEN MANOKWARI PAPUA BARAT. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text Karl Issachar Asyerem.pdf Download (162kB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama. UPTD Puskesmas Wosi Kabupaten Manokwari Papua Barat menghadapi keluhan terkait kondisi fasilitas, kenyamanan ruang tunggu, kejelasan informasi pelayanan, dan waktu tunggu. Jumlah kunjungan pasien juga menurun dari 14.373 kunjungan pada 2024 menjadi 13.600 kunjungan pada 2025. Penelitian ini bertujuan menganalisis kondisi physical evidence, process, kepuasan pasien (satisfaction), dan loyalitas pasien (loyalty), serta hubungan physical evidence dan process dengan satisfaction dan hubungan satisfaction dengan loyalty.Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 105 pasien BPJS di UPTD Puskesmas Wosi. Analisis meliputi analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, transformasi data dengan Method of Successive Intervals (MSI), serta analisis regresi dan jalur.Hasil penelitian menunjukkan physical evidence berada dalam kategori baik dengan nilai rata-rata 3,90 ± 0,72; process dalam kategori baik dengan nilai 4,12 ± 0,58; satisfaction dalam kategori baik dengan nilai 4,12 ± 0,55; dan loyalty dalam kategori sangat baik dengan nilai 4,22 ± 0,51. Physical evidence berhubungan positif dan signifikan dengan satisfaction (β = 0,220; p = 0,010), demikian pula process (β = 0,679; p < 0,001). Kedua variabel secara simultan menjelaskan 75,0% variasi satisfaction (R² = 0,750). Satisfaction berhubungan positif dan signifikan dengan loyalty (r = 0,726; p < 0,001), dengan koefisien determinasi R² = 0,528. Process memiliki koefisien jalur lebih besar terhadap satisfaction dibandingkan physical evidence

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	13 Oct 2026 01:49
Last Modified:	13 Oct 2026 01:49
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/85266

Actions (login required)

View Item