PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMBERDAYAAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN NON-BPJS DI RS PRIMAYA PGI CIKINI

Cice Simbolon, Juliantri (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMBERDAYAAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN NON-BPJS DI RS PRIMAYA PGI CIKINI. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text Juliantri Cice S..pdf Download (496kB) | Preview

Abstract

Persaingan industri pelayanan kesehatan yang semakin kompetitif menuntut rumah sakit untuk tidak hanya berorientasi pada keberhasilan klinis, tetapi juga pada pengalaman pasien dalam menerima pelayanan. Loyalitas pasien menjadi salah satu indikator keberhasilan rumah sakit karena berkaitan dengan keberlanjutan pemanfaatan layanan, peningkatan citra institusi, serta keberlangsungan finansial rumah sakit, khususnya pada segmen pasien non- BPJS yang memiliki kebebasan dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan pemberdayaan pasien terhadap kepuasan pasien serta dampaknya terhadap loyalitas pasien rawat jalan non-BPJS di RS Primaya PGI Cikini. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory survey. Sebanyak 322 pasien rawat jalan non-BPJS dijadikan responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien maupun loyalitas pasien. Kepuasan pasien juga terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Sebaliknya, pemberdayaan pasien menunjukkan pengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pasien. Pengujian mediasi membuktikan bahwa kepuasan pasien mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien serta hubungan antara pemberdayaan pasien terhadap loyalitas pasien. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa peningkatan loyalitas pasien tidak hanya ditentukan oleh mutu pelayanan medis, tetapi juga oleh pengalaman pelayanan secara menyeluruh yang mampu membentuk kepuasan pasien. Implikasi penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan kompetensi tenaga kesehatan, percepatan proses pelayanan, penguatan komunikasi interpersonal, penyediaan fasilitas yang nyaman, serta pengembangan program pemberdayaan pasien yang disesuaikan dengan karakteristik pasien non-BPJS agar mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien secara berkelanjutan.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	09 Jul 2026 03:41
Last Modified:	09 Jul 2026 03:41
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/83963

Actions (login required)

View Item