KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN BERORIENTASI WARGA DI KELURAHAN NYENGSERET KOTA BANDUNG

YANTI (2026) KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN BERORIENTASI WARGA DI KELURAHAN NYENGSERET KOTA BANDUNG. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text Yanti.pdf Download (358kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan yang berorientasi warga di Kelurahan Nyengseret, Kota Bandung, dengan menempatkan pengalaman masyarakat sebagai pusat penilaian pelayanan. Latar belakang penelitian ini berangkat dari kenyataan bahwa nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang baik belum tentu sepenuhnya merepresentasikan pengalaman nyata warga, sehingga diperlukan pembacaan yang lebih mendalam melalui perspektif Public Service Logic (PSL). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode eksploratif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi terhadap aparatur kelurahan, masyarakat pengguna layanan, serta dokumen terkait pelayanan dan SKM. Analisis dilakukan secara tematik dengan mengacu pada parameter PSL yang mencakup intended service usefulness, public leadership, human-centred co-design and co-creation, dan value-in-use. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Nyengseret secara umum telah berjalan cukup baik, terutama pada aspek interaksi aparatur dengan masyarakat, kemampuan petugas, keramahan, dan mekanisme pengaduan. Namun demikian, masih ditemukan kendala pada kejelasan informasi layanan, kesesuaian produk pelayanan, partisipasi warga dalam evaluasi, serta belum optimalnya pemahaman masyarakat terhadap manfaat layanan dan fungsi SKM. Temuan ini menunjukkan adanya kesenjangan antara kinerja administratif yang tercermin dalam IKM dan pengalaman pelayanan yang dirasakan warga. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan publik tidak cukup dinilai dari tersedianya prosedur dan capaian angka kepuasan, tetapi juga dari sejauh mana layanan dipahami, digunakan, dan memberi manfaat nyata bagi masyarakat. Strategi peningkatan pelayanan perlu diarahkan pada penguatan komunikasi layanan, keterlibatan warga, pemanfaatan umpan balik secara nyata, dan perbaikan layanan berbasis pengalaman pengguna.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Divisions:	Pascasarjana > S2-Administrasi dan Kebijakan Publik 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	29 May 2026 08:09
Last Modified:	29 May 2026 08:09
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/83431

Actions (login required)

View Item