PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA PADA E- CUSTOMER LOYALTY DI MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA INDONESIA

TIRTA KOMARA, ANTON (2026) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA PADA E- CUSTOMER LOYALTY DI MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA INDONESIA. Disertasi(S3) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Preview

Text ANTON TIRTA KOMARA.pdf Download (335kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan E- Recovery Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction serta implikasinya pada E-Customer Loyalty di Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia. Latar belakang penelitian didasarkan pada meningkatnya penggunaan layanan digital dalam industri penerbangan serta masih adanya berbagai keluhan pelanggan terkait layanan online, seperti keterlambatan respon, kendala refund, dan kualitas layanan aplikasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pengguna jasa AirAsia Indonesia. Variabel yang diteliti meliputi E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Loyalty. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden pengguna layanan AirAsia Indonesia, kemudian dianalisis menggunakan analisis statistik untuk mengetahui pengaruh antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction. Selanjutnya, E-Customer 2 Satisfaction juga terbukti berpengaruh positif terhadap E-Customer Loyalty. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik serta kemampuan perusahaan dalam menangani pemulihan layanan secara cepat dan tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan terhadap AirAsia Indonesia.

Item Type:	Thesis (Disertasi(S3))
Divisions:	Pascasarjana > S3-Ilmu Manajemen 2026
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	21 May 2026 06:17
Last Modified:	21 May 2026 06:17
URI:	https://repository.unpas.ac.id/id/eprint/83394

Actions (login required)

View Item