PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survey pada Peserta Pelatihan Kerjasama Balai Besar Pelatihan Pertanian Lembang-Bandung Tahun 2015)

YULLYNDRA TISNA DIPUTRI, NPM. 148020068 (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survey pada Peserta Pelatihan Kerjasama Balai Besar Pelatihan Pertanian Lembang-Bandung Tahun 2015). Thesis(S2) thesis, UNPAS.

Text Jurnal Yullyndra, 2016.docx Download (248kB)

Abstract

Sebagai penyelenggara pelayanan publik di jasa pelatihan dan pendidikan pertanian, BBPP Lembang harus dapat memperkuat eksistensi dan jejaring kerja balai sebagai lembaga yang terpercaya dan dituntut untuk memahami segala kebutuhan dan keinginan konsumen serta mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kondisi saat ini terjadi penurunan jumlah peserta pelatihan kerjasama pada tahun 2015 yang kemungkinan adanya ketidakpuasaan dari pelayanan pelatihan yang diberikan sehingga konsumen tersebut tidak lagi menggunakan jasa pelatihan Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi peserta mengenai kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan, perbedaan persepsi kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan menurut peserta yang berasal dari petani dan penyuluh yang mengikuti pelatihan kerjasama di Balai Besar Pelatihan Pertanian Lembang serta pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan peserta Lokasi penelitian ini di Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang.Populasi adalah seluruh peserta pelatihan kerjasama Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang Tahun 2015.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling.Analisis data menggunakan analisis komparatif dan analisis jalur yang sebelumnya diuji validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (1) persepsi peserta mengenai kualitas layanan termasuk dalam kriteria baik; (2) persepsi peserta mengenai nilai pelanggan termasuk dalam kriteria kurang ; (3) persepsi peserta mengenai kepuasan termasuk dalam kriteria kurang; (4) terdapat perbedaan secara signifikan mengenai kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan antara petani dan penyuluh yang mengikuti pelatihan kerjasama; (5) kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan baik secara simultan maupun parsial; (6) kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan secara simultan maupun parsial; (7) nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Kata kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan, pelatihan, petani, penyuluh

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2016
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	23 Aug 2016 13:44
Last Modified:	23 Aug 2016 13:44
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/9494

Actions (login required)

View Item