PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN MULUT KOTA BANDUNG (Survei pada pasien umum Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung)

A Purwasari, Lusi (2025) PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN MULUT KOTA BANDUNG (Survei pada pasien umum Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung). Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Text LUSI_MM.docx Download (208kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra rumah sakit dan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien serta dampaknya pada loyalitas pasien umum rawat jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) Kota Bandung. Latar belakang penelitian didasari oleh penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada triwulan IV 2024 menjadi 90,04% di bawah target 91%, serta perubahan regulasi kesehatan yang memengaruhi pola kunjungan pasien. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif dan verifikatif melalui Structural Equation Modeling (SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 100 responden pasien umum rawat jalan yang dipilih dengan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra rumah sakit dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan kepuasan pasien berperan sebagai mediator penuh dalam memengaruhi loyalitas. Temuan ini sejalan dengan teori Service Profit Chain (Heskett et al., 1997) yang menyatakan bahwa kualitas layanan meningkatkan kepuasan, yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas. Implikasi manajerial dari penelitian ini menekankan pentingnya perbaikan citra institusi melalui peningkatan fasilitas dan pelayanan, serta optimalisasi sumber daya untuk mempertahankan pasien umum di tengah persaingan layanan kesehatan. Kata Kunci: Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, RSKGM Bandung.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2025
Depositing User:	Mr soeryana soeryana
Date Deposited:	02 Jul 2025 04:06
Last Modified:	02 Jul 2025 04:06
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/77019

Actions (login required)

View Item