PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCES DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS

Indah Fajarwati, Ambar (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCES DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

	Text Jurnal_Ambar Indah F_MM_208020123.docx Download (138kB)
Preview	Text Tesis Ambar Indah Fajarwati MM.pdf Download (12MB) | Preview

Abstract

Perkembangan industri transportasi pada beberapa tahun ini mengalami penurunan jumlah penumpang yang dipengaruhi oleh beberapa kondisi terutama pasca Pandemi Covid 19. Dari hasil observasi kepada penumpang, peneliti menemukan adanya keluhan penumpang mengenai keterlibatan secara fisik dan perilaku ketika menggunakan jasa, kurang puas dengan layanan yang disediakan oleh jasa, pelayanan yang kurang baik, dan kurangnya kesadaran dalam merekomendasikan merek ini kepada orang lain. Dalam analisis data terdapat uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat, mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara signifikan terdapat hubungan dengan variabel terikat dengan melakukan hipotesis. Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh variabel Customer Experience dan Kepuasan secara bersama-sama terhadap kepercayaan dan Loyalitas Penumpang Kereta Api Wisata signifikan atau tidak. Pengumpulan data penelitian kuantitatif merupakan Upaya peneliti untuk mengumpulkan data bersifat angka, atau bisa juga data bukan angka, namun bisa dikuantitatifkan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Customer Experience memberikan pengaruh langsung kepada Loyalitas Penumpang sebesar 77%. Sedangkan pada variabel kepuasan memberikan pengaruh langsung kepada Loyalitas Penumpang sebesar 9%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat efek langsung Customer Experience dan Kepuasan terhadap Loyalitas penumpang. Maka dengan demikian apabila Customer Experience dan Kepuasan yang baik akan memberikan efek pada Loyalitas Penumpang Kereta Api Wisata yang semakin tinggi. Secara parsial maupun simultan terdapat pengaruh yang disignifikan antara Customer Experience dan Kepuasan terhadap Kepercayaan dengan koefien jalur bernilai positif yang menunjukkan bahwa semakin baik penerapan Customer Experience, semakin tinggi tingkat Kepuasan. Kata kunci : Customer Experience, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2023
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	02 Sep 2023 06:40
Last Modified:	11 Jan 2024 04:42
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/64920

Actions (login required)

View Item