ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI CIAYUMAJAKUNING

Nolen, Jeammy (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI CIAYUMAJAKUNING. Disertasi(S3) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Text Artikel Jeammy Nolen DIM 169010037-revisi 18082023 1101.docx Download (105kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis, dan mengkaji kondisi dan besaran pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, serta pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan PDAM di Ciayumajakuning. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis data yang diterapkan yaitu analisis structural equation modelling, sedangkan teknik sampling yang diaplikasikan adalah stratified random sampling. Populasi dalam penelitian mencakup pelanggan yang berada di Kota Cirebon, Kabupaten Cirebon, Kabupaten Indramayu, Kabupaten Majalengka, dan Kabupaten Kuningan dan telah berlangganan air minimal selama dua tahun. Jumlah sampel secara keseluruhan sebanyak 400 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi kualitas produk, kualitas pelayanan, pemulihan layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada PDAM di Ciayumajakuning berada pada kategori cukup baik dan mengarah ke lebih baik. Lebih jauh, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pemulihan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PDAM di Ciayumajakuning. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan pemulihan layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan pemulihan layanan merupakan variabel dominan yang membentuk kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Pemulihan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Disertasi(S3))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S3-Ilmu Manajemen 2023
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	18 Aug 2023 08:00
Last Modified:	18 Aug 2023 08:00
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/64726

Actions (login required)

View Item