PENGARUH PROSES JASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN (SUATU SURVEY KEPADA PELANGGAN DI BENGKEL NISSAN DATSUN VETERAN BANDUNG)

Kurnia Hardiawan, NPM : 178020152 (2021) PENGARUH PROSES JASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN (SUATU SURVEY KEPADA PELANGGAN DI BENGKEL NISSAN DATSUN VETERAN BANDUNG). Thesis(S2) thesis, PERPUSTAKAAN PASCASARJANA.

Text Artikel Jurnal Kurnia H 178020152.docx Download (101kB)

Abstract

Tesis ini memfokuskan untuk meneliti sejauhmana kepuasan pelanggan bengkel Nissan Datsun Veteran berimplikasi kepada nilai pelanggan, berdasarkan aspek kualitas pelayanan, dan proses jasa. Penelitian menggunakan metode deskriptif dan verifikatifSampel ditentukan sejumlah 96 pelanggan yang diambil secara acak. Selanjutnya untuk analisis data menggunakan teknik analisis statistik deskriptif dan analisis jalur untuk pengujian hipotesis. Hasil penelitian membuktikan proses jasa dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan secara simultan di bengkel Nissan-Datsun Veteran Bandung. Kinerja proses jasa memberikan pengaruh yang lebih kecil dibandingkan kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Nissan-Datsun Veteran Bandung. Kepuasan Pelanggan dapat tercipta karena bengkel dapat memberikan pengalaman berupa pelayanan yang memberikan nilai cukup, sehingga pelanggan dapat merasa bahwa jasa di bengkel adalah sesuai antara harapan dan jasa yang dirasakan pelanggan, sehingga menimbulkan persepsi kepuasan pelanggan. Kata kunci: proses jasa, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, bengkel resmi.

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2021
Depositing User:	Mrs Lusiawati -
Date Deposited:	12 Nov 2021 02:34
Last Modified:	12 Nov 2021 02:34
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/54214

Actions (login required)

View Item