BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
				
2.1.   Kajian Pustaka
Dalam kajian pustaka ini, penulis akan memaparkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang akan diteliti. Adapun permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini yaitu kualitas jasa, tarif, kepuasan serta loyalitas pelanggan. Grand teori merupakan dasar lainnya teori-teori lain dalam berbagai level. Teori dari penelitian ini adalah teori-teori dari manajemen keuangan, middle teori merupakan teori yang berada pada level mezo/menengah dimana fokus kajiannya struktur modal. Applied teori merupakan teori yang berada di level struktur modal dan siap diaplikasikan ke dalam konseptualisasi (Dougherty & Pfaltzgraff 1990, 10-11).

2.1.1 Manajemen
Herujito (Dasar-Dasar Manajemen, 2006) mendefinisikan manajemen sebagai pengelolaan suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan cara menggerakan orang-orang lain untuk bekerja. Menurut Griffin (2014), manajemen melibatkan empat fungsi dasar yaitu :
1.	Perencanaan dan pengambilan keputusan
Dalam bentuk saling sederhana berarti menetapkan tujuan organisasi dan menentukan bagaimana cara terbaik untuk mencapainya. Sedangkan pengambilan keputusan adalah pemilihan suatu tindakan dari serangkaian alternatif. 
Perencanaan dan pengambilan keputusan membantu mempertahankan efektivitas manajerial karena menjadi petunjuk untuk aktivitas di masa depan
2.	Pengorganisasian 
Secara khusus, pengorganisasian mencakup penentuan bagaimana cara mengelompokkan berbagai aktivitas dan sumber daya.
3.	Kepemimpinan
Adalah serangkaian proses yang dilakukan agar anggota suatu organisasi bekerja sama demi kepentingan organisasi tersebut.
4.	Pengendalian 
Tahap terakhir dalam proses manajemen adalah pengendalian (controlling) atau pemantauan kemajuan organisasi dalam mencapai tujuannya.
	
2.1.2. Manajemen Pemasaran dan Perilaku Pelanggan
2.1.2.1. Manajemen Pemasaran
American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2014), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2014), adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan, nilai yang unggul.
Menurut Cannon, William & McCarthy (2008), tujuan dari pemasaran adalah untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut secara sangat baik sehingga produk yang terkait nyaris “menjual dirinya sendiri”. Hal ini berlaku dengan baik jika produk tersebut merupakan barang, jasa atau bahkan suatu ide.
Menurut Umar (2005), berdasarkan konsep manajemen pemasaran, pasar dibagi atas empat golongan yaitu : 
1.	Pasar konsumen
Merupakan macam pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi (tidak untuk bisnis).
2.	Pasar industri 
Adalah pasar barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau organisasi untuk digunakan pada produksi barang atau jasa lain, baik untuk dijual maupun untuk disewakan (dipakai untuk diproses lebih lanjut).
3.	Pasar penjual kembali (reseller)
Adalah pasar yang terdiri dari perorangan dan atau organisasi yang biasa disebut para pedagang menengah (middlemen) yang terdiri dari dealer, distributor, grosir, agen, dan retailer. Ke semua reseler ini melakukan penjualan kembali untuk mendapatkan keuntungan.
4.	Pasar pemerintah
Merupakan yang terdiri dari unit-unit pemerintah yang membeli atau menyewa barang dan jasa untuk menjalankan tugas-tugas pemerintah.
Kotler dan Keller (2009), menyebutkan ada sepuluh tipe entitas dalam pemasaran, yaitu :  barang, jasa, acara, pengalaman, orang, tempat, property (hak kepemilikan), organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang empat P (product, price, place, & promotion). Pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pemasaran internal (internal marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasikan karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasar harus membuat semua orang dalam organisasi berpusat pada pelanggan. Bahkan pemasaran internal harus mendahului pemasaran eksternal.
Pemasaran interaktif (interactive marketing), berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada berkualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Dalam pemasaran jasa, kualitas jasa bergantung pada penghantar jasa dan kualitas penghantaran.

  Perusahaan
 	
Pemasaran Internal	Pemasaran
    internal	 eksternal

						   
     Karyawan 		                   			Pelanggan

Pemasaran
Interaktif

Sumber : Kotler & Armstrong (2008)

Gambar 2.1
   Tiga Jenis Pemasaran Jasa

2.1.2.2. Perilaku Pelanggan
Umar (2005), mendefinisikan perilaku pelanggan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengusuli tindakan tersebut.
Menurut Kotler dan Barata (2003), sifat-sifat yang mempengaruhi tingkah laku pelanggan/konsumen ada empat yaitu : budaya, sosial, psikologi, dan pribadi.
1.	Faktor budaya meliputi :
Kebudayaan anak yang lahir di Indonesia dihadapkan dengan keramahan, kegotongroyongan, dan lain-lain.
Kebudayaan khusus contohnya suku bangsa, agama, geografis, dan sebagainya.
Kelas sosial : didasarkan atas pendidikan, jenis pekerjaan/keahlian, penghasilan/kekayaan, asal usul keluarga dan sebagainya.
2.	Faktor sosial meliputi : 
Kelompok acuan : contohnya kelompok keanggotaan (membership group)
Keluarga : pembelian dilakukan karena pengaruh anggota keluarga. Biasanya orangtua merupakan titik sentral, lebih banyak mempengaruhi anggota keluarga.
Peranan dan status adalah otoritas dan fungsi kegiatan seseorang dan kedudukan seseorang dalam kelompok sosial seperti keluarga, klub dan organisasi.
3.	 Faktor psikologi meliputi : tahapan usia dan lingkaran hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, konsep diri dan kepribadian.
4.	 Faktor pribadi meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), ada lima langkah yang digunakan oleh pengguna ketika membeli produk/jasa yaitu mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian infomasi, evaluasi pilihan, pembeli dan perilaku purna beli.

2.1.3.     Kualitas Jasa
Menurut American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009), menyebutkan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan dan dinyatakan dalam tersirat.
Lovelock & Wright (2005), mendefinisikan jasa dengan pendekatan esensinya yaitu :
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor  produksi.
2. Jasa adalah kegiatan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Dalam pandangan Muninjaya (2004), kualitas jasa merupakan bagian penting perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti RS dan Puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran RS dan Puskesmas yang akan menjual jasa kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya).
Kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2005), adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa ini memadai. Namun apabila kualitas sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan atau kesengajaan kualitas akan  muncul anatara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Ada tujuh kesengajaan yang memungkinkan dalam kualitas jasa, yaitu :
1.	Kesenjangan pengetahuan 
Perbedaan apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan  sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar
Perbedaan antara perpesi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 
3. Kesenjangan penyerahan 
Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
        4.  Kesenjangan komunikasi internal
Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produksi, kinerja dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan persepsi
Perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi 
Perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa 
Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
Menurut Kotler dan Keller (Marketing Management, 2014) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability)
1.	Tak berwujud (intangibility) 
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2.	Tak terpisahkan (insurability)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan melalaui berbagai perantara dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3.	Bervariasi (variability)
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana, dan kepada pasien siapa, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter mempunyai cara menangani pasien yang bagus tetapi dokter lainnya kurang empati. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih jasa.
4.	Dapat musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah seketika permintaan berfluktuasi.
Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam Kotler dan Keller (2009) mengidentifikasikan lima determinan kualitas jasa berdasarkan urutan pentingnya yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud.
1)	Keandalan (reliability)
Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2)	Daya tanggap (responsiveness)
Adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3)	Jaminan (assurance)
Adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4)	Empati (empathy)
Adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
5)  Wujud (Tangible)
Adalah kondisi memperhatikan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
2.1.4.	Tarif/Harga
Menurut Alma (2013), tarif/harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008) dalam arti sempit harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Adapun pengertian harga menurut William J Stanton dalam buku Prinsip Pemasaran (2015), adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Lebih lanjut menurut Stanton ada tiga ukuran yang menentukan harga yaitu :
1.	Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk.
2.	Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk.
3.	Perbandingan harga dengan produk lain.
Menurut Lovelock & Wright (2005), setiap keputusan tentang strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman yang jelas tentang tujuan penetapan harga suatu perusahaan. Ada tiga kategori dasar penetapan harga :
1.	Berorientasi pada pendapatan
2.	Berorientasi pada kapasitas 
3.	Berorientasi pada penetapan
Menurut Lupiyodi dan Hamdani (2018) antara, metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan tersebut menurut Payne dalam Hamdani (2018) antara lain :
1.	Bertahan 
Merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondiri pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan perusahaan.
2.	Memaksimalkan laba 
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu
3.	Memaksimalkan penjualan 
Penentuan harga betujuan untuk membangun pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4.	Gengsi/prestis
	Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 
5.	Pengembalian atas investasi (ROI)
	Tujuan penentuan harga didasarkan atas percapaian pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan.
Supriyanto & Emawaty (2010)  mengklasifikasikan  cara pasar membayar jasa kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu:
1.	Pasar membayar sendiri (self pay market), artinya biaya layanan dibayar langsung dari kantongnya sendiri. 
2.	Pasar yang dibayar kembali atau diberi pengembalian uang (reimbursement markets)  artinya biaya layanan kesehatan di tanggung olah pihak yang lain seperti perusahaan asuransi dan lain-lain.

2.1.5.	Kepuasan Pelanggan 
Kotler dan Keller (2014), mendefinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai perasaan senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima teelah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. 
Konsekuensinya menurut Lovelock & Wright (2007) bahwa pelanggan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan meraka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Untuk memahami kepuasan, menurut Hartono (2010) kita harus memahami bagaimana orang membentuk harapannya. Harapan dibentuk atas dasar: pengalaman masa lalu seseorang dengan situasi yang sama atau serupa, pernyataan dari teman atau kerabat yang lain dan pernyataan dari rumah sakit sendiri.

2.1.5.1.	Manfaat Kepuasan Pelanggan 
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) kepuasan hasil merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah salah satu modal untuk mendapatkan lebih banyak dan untuk mendapatkan yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama apabila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. 
Menurut Kotler dan Keller (2014)  bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya Karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebaran berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.
 Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat  bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan sumber informasi utama bagi klien baru. (Lovelock & Wright, 2007)
  Lovelock, Patterson & Waller dalam Lovelock & Wright (2007) menyebutkan bahwa ada enam manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yaitu:
1.	Mengisolasi pelanggan dari persaingan 
2.	Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
3.	Mengurangi biaya kegagalan
4.	Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
5.	Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
6.	Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
2.1.5.2.	 Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2014) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan  tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. 
Supriyanto & Ernawaty (2010),menyebutkan bahwa informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa cara :
1.	Sistem pengaduan  saran (complaint and suggestion system)
a.	Kartu komentar pasien 
b.	Kotak saran 
c.	Mempekerjakan staf khusus 
2.	Metode yang berhubungan dengan hasil (sales-related method)
a.	Penilaian pangsa pasar 
Adalah persentase dari pasar (orang ysng membutuhkan pelayanan) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar. Informasi ini penting untuk menyusun strategi pelayanan dan informasi 
b.	Kunjungan ulang (user, use, usage)
User adalah pelanggan, use adalah jenis pelayanan yang dimanfaaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi dari pelanggan.
3.	 Belanja Siluman (ghost shopping)
Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing denagn cara menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan pesaing. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi pasien ditempat pelayanan), berbagi pengalaman dan melakukan sumbangan saran atau menilai pelayanan yan telah diterimanya.
4.	Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis)
Penyelenggaraan pelayanan menghubungi klien yang telah beralih ke penyelenggaraan pelayanan yang lain atau berhenti menggunakan (turn over). Informasi penyebab terjadi turn over nantinya digunakan manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.
5.	Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Penelitian menunjukan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit

C  Kriteria positif kepada siapa saja dan selalu kembali. Dan
    merujuk siapa saja secara sukarela.

Loyal

Cr Kriteria positif pada beberapa orang, merujuk beberapa
    orang.

      Sangat puas

         Puas 

      Kriteria positif bila ditanya, merujuk bila ditanya.

Apatis

       Tidak cerita pada siapapun, tidak merujuk siapapun 

Tidak bahagia

       Kriteria negatif, cerita minimal 10 orang

 

Marah

       Kriteria negatif, cerita minimal 25 orang; langsung komplain, perkara hukum – pergi ke pengacara dan pemberitaan

Sumber : Supriyanto & Ernawaty (2010) 
Gambar 2.2
Perilaku Terhadap Reaksi Kepuasan
Sedangkan menurut Hartono (2010) menyebutkan ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan klien/pasiennya yaitu:
1.	Melihat indikator hasil pelayanan
	Banyak rumah sakit mengukur kepuasan klien/pasien dengan menghitung BOR (Bed Occupancy Ratio), LOS (Length Of Stay) dan TOI (Turn Over Interval). Ukuran ini merupakan ukuran tidak langsung. Dalam situasi tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan sesungguhnya, karena klien/pasien tidak memiliki pilihan lain.
2.	Menampung keluhan dan saran
	Cahaya adalah menyediakan kotak saran, membagikan formulir tanggapan/komentar kepada klien/pasien tertentu membentuk unit/tim pengaduan, membentuk komite pengawas perawat dan lain-lain.
3.	Menyelenggarakan panel pasien/klien
Membentuk kelompok kecil pasien/klien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit. Kelompok ini berganti-ganti dari waktu ke waktu.
4.	Menyelenggarakan survey kepuasan pasien
Cara ini merupakan bagi cara-cara lain diatas dengan cara dilakukan sendiri atau diborongkan kepada organisasi lain.

Menurut Dutka dalam Logiawan dan Subagio (2014), penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah: 
1.	Attributes related to product  
	Produk merupakan apa saja yang baik berwujud maupun yang tidak berwujud yang didalamnya sudah terdapat warna, kemasan prestise pabrik atau pengecer dan pelayanan yang diberikan dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk yang dipasarkan  meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat dan gagasan.
2.	Attributes related to sevice
	Merupakan atribut kepuasan pelanggan yang berikat dengan pemberian pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca akusisi. Tahap pasca akuisisi dimulai setelah pelanggan membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi produk yang dipilihnya. Proses pasca akuisisi atau ketidakpuasan pelanggan, pembuatan produk dam pembentukan loyalitas, selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh pengalaman mengenai produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau ketidakpuasan. Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja produk tersebut, produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak puas, maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun loyalitas terhadap merek. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan ditahap ini sangat besar pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek.
3.	Attribures related to purchase
  	Didalam memutuskan suatu pemebelian maka konsumen akan dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kodisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan dipengaruhi oleh karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen diakhiri dengan keputusan pembelian dimana dipengaruhi oleh beberapa komponen seperti produk, took, merek, waktu dan jumlah. Atribut pembelian merupakan atribut pemusnahan pelanggan yang berkait dengan pemberian pelayanan pada saat pembelian pelayanan pada saat pembelian dan pra pembelian.
2.1.6.	Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang dipakai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. 
Menurut Griffin (2010:04) loyalitas adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam perkembangannya, Suriyanto & Ernawaty (2010) mengidentifikasikan loyalitas sebagai berikut:
1.	Affective loyality, kemauan dan kesedihan konsumen untuk menggunakan suatu produk / jasa yang sama secara kontinyu dalam waktu panjang. Loyalitas demikian terbentuk bila kinsmen sangat puas terhadap pelayanan rumah sakit.  
2.	Action loyality, membeli atau menggunakan jasa yang sama secara berulang – ulang (faktual).
3.	Advocator loyality, secara sukarela dan eksklusif (kesadaran sendiri) merekomendasikan produk/jasa rumah sakit kepada teman, relasi, dan kelompok masyarakat lainnya (sikap faktual).
4.	Conative loyality, membuat komitmen untuk menggunakan lagi bila membutuhkan. Bila loyalitas demikian masih berupa pengetahuan dan belum menjadi komitmen, disebut cognitive loyality.

Menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne dalam Logiawan dan Subagio (2014) indikator dari loyalitas yang kuat adalah :
1.	Say Positive thing, berupa penyampaian kepada orang lain dalam   bentuk kata – kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2.	Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan. 
3.	Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terus menerus oleh konsumen tersebut pada menyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan berulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.
Menurut Lovelock & Wright (2005), loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa dia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yng lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. 
Kotler & Keller (2014), menyebut bahwa perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan sebagai berikut:
1.	Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran. 
2.	Mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan. 
3.	Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua keputusan bisnis. 
4.	Mengorganisasi dan mengakses data base informasi tentang kebutuhan, preferensi , hubungan, prekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan.
5.	Mempermudah pelanggan menjangkau personil perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan,
6.	Menilai potensi  program prekuensi dan program pemasaran klub.
7.	Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.
Dalam konsep loyalitas, Supriyanto & Ernawaty (2010) menyebutkan ada keterkaitan pelanggan (afinitas). Pembelian ulang yang rutin memang seolah-olah loyal,tetapi tidak memerlukan afinitas pelanggan. Kepuasan setelah transaksi merupakan awal menuju tangga loyalitas berikutnya. Ada tiga dasar profil layanan jasa terikat dengan loyalitas, yaitu:
1.	The pyramid profile

	

Sumber : Griffin Jill (2005)
   Gambar 2.3
Profil Piramida
2.	 The hourglass

Tingkat 3
Konsumen Advokasi
                  
Tingkat 2
Kunjungan ulang

Tingkat 1
Kunjungan pertama

Sumber: Supriyanto & Ernawaty (2010)
Gambar 2.4
Model Hourglass
3.	

 The hexagon
Tingkat 3
Konsumen Advokasi
Tingkat 2
Kunjungan Ulang

Tingkat 1
Transaksi Pertama

                    Sumber : Supriyanto & Ernawaty(2010)
Gambar 2.5
Model Hexagon

Kunjungan ulang yang tinggi belum tentu menggambarkan adanya loyalitas konsumen, apalagi bila tidak ada pilihan layanan lain. Kunjungan ulang mungkin karena terpaksa atau suatu kegiatan rutin, yang tidak memerlukan kegiatan aktif pelanggan. Misalnya pasien program TBC atau kusta.

2.1.7.	Rumah sakit
Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (meliputi promotif, preventif, curatif, dan rehabilitativ) dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Supriyanto dan Ernawaty (2010) menyebutkan bahwa rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalah yang rumit. Rumah sakit merupakan suatu organisasi padat karya dengn latar belakang pendidikan berbeda-beda. Didalamnya ada berbagai macam fasilitas pengobatan dan berbagai macam peralatan, kemudian orang yang dihadapi adalah orang-orang beremosi labil, tegang dan emosional karena sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga pasien. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit jauh lebih kompleks daripada hotel.
1.	Merupakan industri padat karya (padat sumber daya) serta padat teknologi. Sumber daya manusia merupakan komponen utama proses pelayanan.
2.	Sifat produk rumah sakit sangat beragam, demikian pula proses pelayanan yang bervariasi, meskipun input sama. Kadang-kadang sulit memisahkan antara proses keluaran (output) dan hasil (outcome) 
3.	Evolusi paradigma rumah sakit yang dinamis, yaitu dari nirlaba menjadi just profit atau profit. Semula persaingan bisnis tidak berlaku, tetapi sekarang menjadi kompetitif tuntutan pasar, pemilik dan lingkungan global yang dinamis dan berubah dapat mengubah fungsi rumah sakit yang semula sosial, sekarang harus pula mempertimbangkan faktor ekonomi, hukum (padat aturan), dan politik. Etika profesi dan etika pelayanan harus menyesesuaikan tuntutan yang dinamis. 
4.	Pengguna rumah sakit tidak tahu apa yang harus dibeli saat berobat (consumer ignorance) dan demand yang sangat tidak luwes.
5.	 Jenis produk/jasa rumah sakit bisa berupa private goods (pelayanan dokter, keperawatan, farmasi, gizi) public goods (layanan parkir, front office, costumer service, cleaning service, house keeping, laundry, perbankan, travel, minimarket, salon kecantikan layaknya hotel) dan externality (imunisasi).

2.1.7.1.	Klasifikasi Rumah sakit
Siregar (2004), mengklasifikasikan rumah sakit atas dasar kriteria sebagai berikut :
1.	Kepemilikan
2.	Jenis pelayanan
3.	Lama tinggal
4.	Kapasitas tempat tidur
5.	Afiliasi pendidikan
6.	Status akreditasi
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah sakit dalam Febriawati (2013), mengklasifikasikan rumah sakit atas dasar kepemilikannya menjadi dua jenis yaitu :
1.	Rumah Sakit Publik, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah (termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik meliputi :
a.	Rumah sakit milik Departemen Kesehatan
b.	Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c.	Rumah  sakit  milik  pemerintah  daerah kabupaten/kota
d.	Rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia
e.	Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (Polri)
f.	Rumah sakit milik departemen di luar departeman kesehatan (termasuk milik badan usaha milik negara seperti Pertamina)
2.	Rumah Sakit Privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas. Rumah sakit privat meliputi : 
a.	Rumah sakit milik yayasan
b.	Rumah sakit milik perusahaan
c.	Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar negeri)
d.	Rumah sakit milik badan hukum lain
Adapun menurut jenis pelayanannya, rumah sakit di Indonesia dibedakan menjadi tiga jenis yaitu :
1) 	Rumah sakit umum, adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk semua jenis penyakit mulai dari pelayanan penyakit kesehatan dasar sampai dengan pelayanan subspesialis semua dengan kemampuannya.
2)  	Rumah sakit jiwa
3) 	Rumah sakit khusus, adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu. Sebagai contoh : rumah sakit khusus mata, paru kusta, rehabilitasi, jantung, kanker, dan sebagainya.

2.1.7.2.	Pelayanan Rumah Sakit
2.1.7.3.	Pelayanan Medik
Pelayanan medik dilakukan oleh berbagai staf medik fungsional sesuai dengan jenis dan status penyakit penderita tertentu. Staf medik fungsional pada umumnya terdiri dari 1) dokter umum, dokter gigi dan 2) dokter spesialis dan subpesialis (Siregar, 2004).

2.1.7.2.2. Pelayanan IFRS
Menurut Siregar (2004), Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu bagian/unit/divisi atau fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukkan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. IFRS dapat didefinisikan sebagai suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerja serta pelayanan kefarmasian yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan pengguna seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan.
Lanjut Siregar (2003), menyebutkan bahwa instalasi farmasi merupakan suatu organisasi pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan produk bersifat nyata (tangible) dan pelayanan farmasi klinik bersifat tidak nyata (intangible) bagi konsumen (penderita, dokter, perawat, professional kesehatan lain, dan masyarakat rumah sakit). Pada proses penghantaran layanan tersebut, terutama dalam layanan farmasi klinik, terdapat titik temu antara pemasok (dalam hal ini IFRS) dan konsumen. Farmasi klinik mempunyai komponen dasar utama yaitu komunikasi-konseling-konsultasi. Oleh karena itu, pelayanan farmasi klinik mensyaratkan adanya kegiatan komunikasi antara apoteker dan penderita, perawat dan professional kesehatan, konseling obat kepada penderita, dan konsultasi mengenai obat oleh apoteker untuk professional kesehatan lain pada titik temu tersebut.
Untuk jenis pelayanan farmasi, Dirjen Bina Pelayanan Medik Kementeriaan Kesehatan (2008) menetapkan ada 4 indikator  yaitu : 
1.	 Waktu tunggu pelayanan obat
a.	Obat jadi standar waktunya ≤ 30 menit
b.	Obat racikan standar waktunya ≤60 menit
2.	Tidak adanya kejadian kesalahan standarnya 100%
3.	Kepuasan pelanggan standarnya  ≥80%
4.	Penulisan resep sesuai dengan formularium standarnya 100%
	Menurut Febriawati (2013), faktor kunci yang perlu diperhatikan instalasi farmasi rumah sakit dalam memberikan pelayanan kefarmasian di rumah sakit kepada pasien meliputi :
1.	Pelayanan yang cepat, ramah dan disertai tersedianya obat dengan
 kualitas baik.
2.	   Harga yang kompetitif
3.	   Adanya kerja sama dengan unsur lain di rumah sakit
4.	   Faktor-faktor lain di rumah sakit seperti dokter, perawat dan 
	   kesehatan yang lainnya
5.	   Faktor-faktor lain seperti lokal farmasi, kenyamanan dan keragaman  komoditi.
Dalam lampiran Kepmenkes RI Nomor 1197/Menkes/SK/XII/1999 tentang standar Pelayanan Rumah Sakit bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sitem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau lagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit tersebut.
Tujuan pelayanan farmasi ialah : 	
1.	Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan pasien maupun fasilitas yang tersedia.
2.	Menyelenggarakan kegiatan pelayanan professional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi.
3.	Melaksanakan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) mengenai obat.
4.	Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.
5.	Melakukan dan memberikan pelayanan bermutu melalui analisa, telaah dan evaluasi pelayanan.
6.	Mengawasi dan memberikan pelayanan bermutu melalui analisa, telaah dan evaluasi pelayanan.
7.	Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metoda.
Menurut Siregar (2004) tugas utama IFRS adalah pengelolaan mulai dari perencanan, pengadaan, penyimpanan, penyaiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan dalam rumah sakit baik untuk penderita rawat tinggal, rawat jalan, maupun untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit.
Menurut Muninjaya (2004), ada dua pendekatan yang umum digunakan untuk merencanakan pengadaan obat dan logistik RS yaitu :
1.	Pola konsumsi 
Dengan pendekatan ini, kebutuhan RS akan obat-obatan dan logistik dapat dihitung berdasarkan :
-	Jumlah barang yang masih tersedia pada akhir tahun
-	Kebutuhan tahun lalu
-	Kecenderungan-kecenderungan yang akan terjadi di masa yang akan datang.
    Contohnya : kebutuhan obat tahun 2002. Sisa obat akhir tahun 2001 = Y, penghabisan obat tahun 2001 = X, perkiraan terjadinya peningkatan kebutuhan obat tahun 2002 = 10%. Obat yang direncanakan = X + 10% x(X-Y) = 1 (X-Y).
2.	Pola Epidemiologi
	Kebutuhan obat yang dianalisis dengan menggunakan pendekatan epidemiologi dapat dilakukan dengan menghitung jumlah kunjungan dan jenis penyakit yang dilayani pada tahun-tahun sebelumnya. Disini data kunjungan jenis penyakit, standar terapi dan ALOS (Average Length Of Stay) untuk masing-masing penyakit memegang peranan yang sangat menentukan. Misalnya : 
         Epidemiologi adalah ilmu yang mempelajari tentang kesehatan dan penyakit serta faktor yang terkait di tingkat populasi. Contoh dari penyakit epidemiologi adalah influenza, malaria, dan tifus.
Adapun tugas pokok farmasi rumah sakit menurut Kepmenkes RI Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 adalah : 
1.	Melangsungan pelayanan farmasi yang optimal
2.	Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi professional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi
3.	Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi(KIE)
4.	Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku
5.	Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk meningkat mutu pelayanan farmasi 
6.	Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi 
7.	Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang  farmasi 
8.	Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah sakit .
Fungsi dari farmasi rumah sakit menurut Kepmenkes RI Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 adalah :
1.	Pengelolaan perbekalan farmasi
a.	Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit
b.	Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal
c.	Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku
d.	Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit
e.	Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku
f.	Menyimpanan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian
g.	Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit
2.	Pelayanan kefarmasian dalam menggunakan obat dan alat kesehatan
a.	Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien
b.	Mengidentifikasikan masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan
c.	Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan
d.	Memantau efektivitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan
e.	Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga
f.	Memberikan konseling kepada pasien/keluarga
g.	Melakukan pencampuran obat suntik
h.	Melakukan penyiapan nutrisi parenteral
i.	Melakukan penanganan obat kanker
j.	Melakukan penentuan kadar obat dalam darah
k.	Melakukan pencatatan setiap kegiatan
l.	Melaporkan setiap kegiatan

2.1.7.2.3. Pelayanan Pendukung
Menurut Siregar (2004), pelayanan pendukung di rumah sakit adalah semua pelayanan yang mendukung pelayanan medik untuk penegakan diagnosis dan perawatan penderita. Pelayanan pendukung antara lain pelayanan laboratorium yang terdiri atas laboratorium kimia klinis; radiologi; patologi klinik; hematologi; mikrobiologi; serologi; farmakokinetik klinik; patologi anatomi; toksikologi; elektrokardiografi; elektroensefalograf; dan mikroskopis klinis. Pelayanan pendukung lainnya adalah pelayanan ahli gizi dan makanan, rekam medik, bank darah, sentra sterilisasi, pemeriksaan sinar-X dan layanan sosial.

2.1.8. 	Penelitian Terdahulu
Untuk menjaga keaslian penelitian, peneliti menyajikan sebuah tabel tentang penelitian-penelitian terdahulu yang berfungsi untuk melihat sejauh mana perbedaan atau persamaan variabel-variabel penelitian ini dengan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
Tabel 2.1
Penelitian-penelitian Terdahulu

No.	Judul penelitian	Hasil Penelitian	Persamaan	Perbedaan	
1.	Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap keputusan pembelian pada Apotek Anggrek 
  (Adi Purnomo,
   2013)	Hasilnya
menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial mempengaruhi keputusan pembelian	Variabel bebas kualitas layanan (jasa)	Penelitian ini variabel bebasnya ditambah tarif/harga dan variabel kepuasan sebagai variabel intervening.	
2.	Analisis pengaruh corporate image terhadap loyalitas pelanggan pada apotek Padma Surakarta (Endah Dwi Palupi, 2005)	Dimensi pelayanan (P) dan lingkungan (L) berpengaruh positif sedangkan variabel harga (H) berpengaruh negatif baik terhadap variabel loyalitas dimensi keinginan melakukan pembelian ulang (Y1) maupun loyalitas dimensi keinginan merekomendasikan kepada orang lain (Y2). Dimensi pelayanan (P) merupakan dimensi dengan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan dibandingkan dengan dimensi-dimensi image yang lainnya, yaitu dimensi lingkungan (L) dan harga (H)	Variabel terikat loyalitas	Variabel bebas corporate image, pada penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas jasa, dan tarif/harga serta ditambah variabel intervening kepuasan.	
3.	Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dan kualitas pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang (studi empiris pada hubungan Apotek di Kabupaten Sleman dan PBF Provinsi di Yogyakarta) (Dianita Rifkia Ptri, 2015).	Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan PBF memiliki pengaruh positif (PValue yaitu < 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,566) terhadap kepusan apotek. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu < 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,32) terhadap kepercayaan apotek kepada PBF. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,005 dan nilai Path Coefficient=0,191) terhadap komitmen apotek kepada PBF. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,014 dan nilai Path Coefficient = 0,161) terhadap loyalitas apotek kepada PBF. Kepercayaan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,037 dan nilai Path Coefficient = 0,13) terhadap komitmen Apotek kepada PBF. Kepercayaan Apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,254) terhadap loyalitas Apotek kepada PBF. Komitmen apotek memiliki pengaruh positif (PValue yaitu 0,034 dan nilai Path Coefficient = 0,134) terhadap loyalitas apotek terhadap PBF. Faktor kepercayaan menjadi faktor yang paling kuat diantara ketiga variabel dalam mempengaruhi loyalitas
	Persamaanya adalah variabel bebas kualitas pelayanan (jasa) dan variabel terikat loyalitas.	Perbedaannya variabel bebas kepercayaan dan komitmen dan variabel kepuasan (dalam penelitian ini sebagai variabel intervening), dalam penelitian ini variabel bebasnya di tambah tarif/harga	
4.	Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Apotek Kimia Farma di Yogyakarta (Erna Rahayuningsih, 2013	Kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan.Kualitas layanan yang diberikan apotek Kimia 
Farma memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan.kepuasan pelanggan di Apotek kimia farma tidak berpengaruh pada loyalitas	Variabel bebas kualitas layanan (jasa),variabel intervening kepuasan dan variabel terikat loyalitas	Perbedaannya dalam  penelitian  ini variabel bebasnya ditambah tarif/harga	
5.	Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan (Arlina Nurbaity dan Martin, 2009)	Harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.	Variabel terikat kualitas pelayanan dan harga (Price).	Variabel bebasnya kepuasan pasien.	
6.	Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen studi kasus pada Puskesmas Gunungpati Semarang (Dewi Retno Indrary, 2010)	Dengan menggunakan metode berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan, kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan kepuasan konsumen, empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.	Variabel bebas kualitas layanan (jasa)	Variabel yang digunakan yaitu kehandalan, kepuasan konsumen, jaminan, daya tanggap, empati.
Berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.	
7.	Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) (Wahyu Kartika Aji, 2011)	Kualitas layanan, harga, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pasien	Persamaannya adalah variabel bebas kualitas layanan (jasa) dan variabel terikat loyalitas	Dalam penelitian ini variabel bebasnya ditambah tarif/harga	
8.	Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok di Sleman (Anjar Rahmulyo, 2008)	Variabel dari dimensi kualitas pelayanan keterandalan, cepat tanggap, empati, jaminan dan nyata yang dilakukan bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan puskesmas.	Meneliti tentang kualitas pelayanan jasa	Objek penelitian
menggunakan empat variabel (X) Keterandalan, tanggap, empati, dan jaminan.	
9.	Untuk mengetahui kualitas pelayanan rumah sakit dari sudut pandang pasien dan hubungan pentingdari dimensi kualitas dalam memprediksi loyalitas pasien (Arab et al. 2012)	Pengalaman pasien dalam kaitannya dengan kualitas layanan memiliki dampak yang kuat pada variabel hasil seperti kesediaan untuk kembali ke rumah sakit yang sama dan menggunakan kembali layanan atau merekomendasikan mereka kepada orang lain.	Variabel bebas kualitas layanan (jasa) dan variabel terikat loyalitas	Variabel bebas hanya kualitas layanan (jasa), tidak mengukur variabel Tarif/Harga	
10.	Relationship Between Clinical Quality and Patient Experience: Analysis of Data From the English Quality and Outcomes Framework and the National GP Patient Survey (Nadia R. Llanwarne, Gary A. Abel,Marc N. Elliott, Charlotte A. M. Paddison, Georgios Lyratzopoulos, John L. Campbell,Martin Roland)	Meskipun ada asosiasi antara kualitas klinis dengan kadar pengalaman pasien, kedua wewenang dari kualitas pelayanan pada dasarnya berbeda. Korelasi/hubungan terkuat diamati antara praktik mutu klinis dan praktik akses, dengan korelasi/hubungan sangat rendah antara kualitas klinis dan aspek interpersonal perawatan. Kualitas perawatan klinis dan kualitas interpersonal perawatan harus dipertimbangkan secara terpisah untuk memberikan penilaian terhadap perawatan medis secara menyeluruh.
	Variabel bebas kualitas layanan (jasa)	Variabel yang digunakan yaitu kehandalan, kepuasan konsumen, jaminan, daya tanggap, empati	
11.	Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Keluarga Miskin (Studi pada RSUD kota Semarang) (Taufik Widitomo, 2009)	Kualitas layanan dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan pasien.	Variabel kualitas layanan (jasa) dan variabel terikat loyalitas	Perbedaannya variabel bebas dan variabel kepuasan (dalam variabel ini sebagai variabel intervening)
	
12.	Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang   (Difa Nurulia Savitri, 2014) 	Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Tarif berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.	Variabel bebas kualitas pelayanan (jasa) dan Tarif (harga)
 	Penelitian ini variabel bebasnya ditambahkan lokasi dan variabel terikatnya hanya kepuasan pasien saja. 	
13.	Pengaruh Tarif Rawat Inap, Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pasien di RSU Jati Husada Karanganyar      (Sri Hartini, 2012)	Tarif rawat inap, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Jati Husada Karanganyar.
Kualitas pelayanan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Promosi merupakan variabel paling dominan pengaruhnya terhadap  kepuasan pasien.	Variabel bebas kualitas pelayanan (jasa) dan tarif.	Variabel bebasnya ditambah promosi, variabel terikat hanya kepuasan pasien, tidak ada variabel loyalitas.	
14.	Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi hanya terhadap loyalitas pelanggan dengan  kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Rahmat Sulistiyo, 2015)	Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif secara individu terhadap konsumen.
Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Terdapat pengaruh persepsi harga yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.	Variabel bebas kualitas pelayanan (jasa), variabel terikat loyalitas.	 Variabel bebas pelayanan (jasa) dan persepsi harga, adanya kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. 	
15.	Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang 
(Yuda Supriyanto, 2012)	Hasil menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama.	Variabel bebas kualitas pelayanan (jasa) dan harga.	Variabel bebas dalam penelitian ini terdapat variabel fasilitas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan.	

2.2.	Kerangka Pemikiran
Seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler (1997:38), ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Yaitu :
1.	Sistem Keluhan dan Saran, untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsungdari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2.	Survei Kepuasan Konsumen, dapat dilakukan dengan cara survey melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
3.	Kualitas Jasa, pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. Sehingga menghasilkan kepuasan kinerja yang mencakup kualitas sumber daya manusia, fasilitas, dan kecepatan pelayanan.
4.	Faktor Emosional, kepuasaannya bukan karena kualitas produk tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
5.	Biaya atau Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk dan Jasa, kenyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasaan pelanggan.
Saat ini kenyataannya sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum
melakukan kegiatan pelayanan farmasi seperti yang diharapkan, mengingat beberapa kendala antara lain masalah pelayanan yang memakan waktu lama, harga yang lebih mahal dari apotek di luar, kurangnya perhatian petugas terhadap pasien, fasilitas yang kurang bersih dan memadai, dan kurangnya kompetensi petugas farmasi. Kondisi ini berdampak terhadap  kepuasan sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan. 
Saat ini kebutuhan pasien/pelanggan akan kualitas jasa, dan kepuasan semakin tinggi. Disamping itu, pasien/pelanggan mempunyai karakteristik nilai yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.
Zeithaml, Paasuraman & Barry dalam Kotler dan Keller (2014) mengidentifikasi lima determinan kualitas jasa berdasarkan urutan pentingnya yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud.
Menurut Stanton dalam Hartanto dan Samuel (2014), ada tiga ukuran yang menentukan harga yaitu:
1.	Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk
2.	Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk
3.	Perbandingan harga dengan produk lain
Konsep kepuasan pelanggan menurut Dutka dalam Logiawan dan Subagio (2014), dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Atribut–atribut tersebut adalah attributes related to product, attributes related to service dan attributes to purchase. 
Zeithaml, Bitner dan Dwayne dalam Logiawan dan Subagio (2014) mengemukakan bahwa indikator dari loyalitas yang kuat adalah :
1.	Say positive thing, berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2.	Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
3.	Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terus menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.

          Kualitas Jasa:  
1.	Keandalan 
2.	Daya tanggap
3.	Jaminan
4.	Empati
5.	Wujud
(Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam Kotler dan Keller,2009)

						 Philip Kotler 
            					 (1997 : 38)
         		             		 Lovelock dan Wright
 					(1999 : 96)
		
		      Lovelock danWright
     			        (1999 : 103)

             Loyalitas:
1.	Melakukan pembelian ulang
2.	Merekomendasikan ke teman 
3.	Membeli obat yang lain
4.	Menolak ketika ditawari tempat yang lain
(Zeithaml, Bitner dan Dwayne)

     Kepuasan:
Kinerja
1.	Sistem Keluhan dan Saran
2.	Survei Kepuasan Konsumen
3.	Kualitas Jasa
4.	Faktor Emosional
5.	Biaya atau Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk dan Jasa 

Harapan
1.	Harapan terhadap Kualitas SDM di farmasi
2.	Harapan terhadap kelengkapan obat
3.	Harapan terhadap kecepatan pelayanan

(Kotler dan Keller, 2014)

(Kotler dan Keller , 2009 )  

Kotler dan Keller 
(2014 : 74)

          Tarif/Harga:
1.	Harga sesuai kualitas produk
2.	Harga sesuai manfaat produk
3.	Perbandingan harga dengan produk lain.

(Stanton dalam Hartanto dan Samuel, 2014)

  

      Utari (2014 : 11)

Gambar 2.6
Paradigma Penelitian
2.3 Hipotesis Penelitian
	Dari uraian kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1.	Kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2.	Tarif/harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3.	Kualitas jasa dan tarif/harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
4.	Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan