BAB I
PENDAHULUAN

1.1	Latar Belakang Penelitian
Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan mereka. 
Perubahan-perubahan sosial, politik dan ekonomi di era globalisasi ditandai oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi, khususnya teknologi informasi, komunikasi dan transportasi yang cepat. Keadaan ini menyebabkan pasar semakin terbuka, persaingan semakin tajam, masyarakat pelanggan semakin kritis dan pemilih, sehingga kualitas suatu produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi sangat penting dan menentukan bagi kelangsungan hidup organisasi, termasuk Rumah Sakit. 
	Konsumen di dalam lingkungan yang terbuka, selalu mendapatkan masukan dari lingkungan, sehingga mengalami perubahan pesat baik dalam kebutuhan maupun cara memenuhi kebutuhan konsumen menjadi sangat menentukan dan menjadi sangat pemilih, dan menuntut perlakuan secara individual. 
Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang, di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, Rumah Sakit harus mengubah paradigma 
pengelolaan Rumah Sakit ke arah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di Rumah Sakit. Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada proses pelayanan yang bermutu, juga hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien.
Sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit harus menjalankan beberapa fungsi disamping sebagai pelayanan medis juga berfungsi sebagai penyelenggara pelayanan penunjang medik dan non medik. Pelayanan penunjang medik meliputi pelayanan terapeutik dan diagnostik. Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu dari pelayanan penunjang medik terapeutik yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit ( IFRS ) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengadakan barang – barang farmasi, mengelola dan mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit.
Walaupun instalasi farmasi rumah sakit merupakan salah satu dari banyak bagian atau divisi dari rumah sakit, ia mempunyai pengaruh yang sangat besar pada perkembangan profesional rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit, disebabkan hubungan timbal baliknya dengan dan saling tergantungnya pelayanan-pelayanan lain pada instansi farmasi rumah sakit (Siregar, 2004).
Peningkatan jumlah lembar resep yang masuk ke IFRS merupakan indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutu pelayanan. Pemasukan yang disumbangkan oleh bagian Instalasi farmasi untuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan kesehatan di rumah sakit, namun sebaliknya anggaran pembelian obat juga memakan biaya yang cukup besar dibandingkan biaya operasional rumah sakit secara keseluruhan, oleh sebab itu diperlukan kesiapan dan kematangan secara dana dan manajemen untuk meningkatkan profit di bidang kefarmasian ini dari segala aspek termasuk dengan meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian. Peningkatan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan IFRS, akan memberikan dampak positif bagi upaya peningkatan profit dan pelayanan di IFRS.
Karena instalasi farmasi  merupakan pelayanan jasa, maka diperlukan pula strategi pemasaran untuk meningkatkan jumlah kunjungannya. Supriyanto & Ernawaty (2010) menyebutkan bahwa tujuan pemasaran adalah melalui kegiatan pertukaran yang mendapatkan keuntungan (value exchange) dan sekaligus memuaskan kedua pihak yang bertransaksi. Pihak penjual mendapat keuntungan finansial yang diterimanya (sebagai value) dan pihak pembeli mendapatkan barang atau jasa yang bernilai seperti kesembuhan dan kepuasan (sebagai value).
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSIA  Sayyidah dari tahun 2012-2017 mengalami peningkatan kecuali pada tahun 2016  mengalami penurunan.

Sumber : Profil RSIA Sayyidah Kota Jakarta Tahun 2013
Gambar 1.1
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan
RSIA Sayyidah Kota Jakarta Tahun 2012-2017
Dengan jumlah kunjungan rawat jalan yang selalu mengalami peningkatan, otomatis jumlah kunjungan ke instalasi farmasi pun akan mengalami peningkatan tak terkecuali ke instalasi farmasi umum. Peluang inilah yang harus bisa dioptimalisasikan supaya pelayanan instalasi farmasi umum bisa memenuhi harapan pelanggan agar pelanggan tetap loyal ke RSIA  Sayyidah Jakarta dalam mempercayakan masalah kesehatannya.
Berdasarkan data RSIA Sayyidah Kota Jakarta pada tahun 2018 jumlah resep masuk pasien umum berjumlah 10.590 lembar resep dengan jumlah resep yang terlayani sebanyak 8.301 (78,38%) adapun yang tidak terlayani sebanyak  2.289 (21,62%). Adapun resep pasien BPJS jumlahnya mencapai 49.806 dengan resep terlayani 37.917 (76,13%) adapun yang tidak terlayani mencapai 11.889 (23,87%).

Gambar 1.2
Total Pelayanan Farmasi Pasien Umum Berdasarkan Resep Tidak Terlayani dan Resep Terlayani RSIA Sayyidah Kota Jakarta Tahun 2018

Gambar 1.3
Total Pelayanan Farmasi Pasien BPJS Berdasarkan Resep Tidak Terlayani dan Resep Terlayani RSIA Sayyidah Kota Jakarta Tahun 2018
Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) yang dilakukan dengan kegiatan asuhan kefarmasian (pharmaceutical care) yang bertujuan untuk memastikan apakah pasien mendapat pengobatan yang rasional (aman, tepat, dan efektif), memastikan apakah pengobatan yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien dan keinginan pasien. Sehinnga, kualitas hidup pasien dapat ditingkatkan. Praktik pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan yang mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. (Lampiran Kepmenkes 1197/Menkes/SK/XX/2004).
Sebagai bahan dasar penelitian, penulis mencoba melakukan beberapa riset pendahuluan kepada 20 orang responden dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 1.1
Penelitian Pendahuluan
No	Penilaian	Target
(%)	Pencapaian
(%)	GAP
(%)	
1	Petugas mampu mengatasi masalah dengan cepat	90	80	(-10)	
2	Petugas responsif	90	80	(-10)	
3	Petugas memiliki pengetahuan cukup	90	86	(-4)	
4	Petugas perhatian	90	86	(-4)	
5	Ruang tunggu bersih	70	66	(-4)	
6	Harga terjangkau	90	86	(-4)	
7	Puas terhadap pelayanan	90	80	(-10)	
8	Akan kembali menggunakan instalasi jika membutuhkan	85	80	(-5)	

Berdasarkan data diatas, beberapa hal diatas masih perlu ditingkatkan lagi untuk memenuhi harapan pelanggan. Seperti kepuasan pelanggan yang belum mencapai aturan Kementrian Kesehatan seperti ditetapkan dalam Kepmenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit yaitu sebesar 80%.
Oleh karena itu, jika pelanggan instalasi farmasi rawat jalan merasa puas dengan pelayanan yang ada maka tidak mungkin jika suatu saat ada keluarga atau kerabat yang membutuhkan jasa pelayanan kesehatan, ia akan merekomendasikan untuk menggunakan pelayanan jasa yang telah ia gunakan.

1.2	Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas, peneliti menetapkan identifikasi masalah sebagai berikut :
1.	Standar kualitas jasa pasien instalasi farmasi yang semakin 
tinggi
2.	Kualitas jasa farmasi instalasi farmasi yang belum memenuhi standar menyebabkan ketidakpuasan pasien instalasi farmasi
3.	Kualitas jasa petugas instalasi farmasi yang belum memenuhi standar menyebabkan menurunnya loyalitas pelanggan instalasi farmasi
4.	Kepuasan pelanggan-pelanggan instalasi farmasi yang masih di bawah standar aturan pemerintah
5.	Kepuasan pelanggan instalasi farmasi yang masih di bawah standar mempengaruhi loyalitas pelanggan
6.	Ada beberapa pelanggan yang menyatakan harga belum terjangkau
7.	Tarif/harga yang tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan instalasi farmasi menurun
8.	Tarif/harga yang tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan instalasi farmasi menurun
9.	Perilaku pelanggan yang mempengaruhi pelanggan lainnya dalam pengambilan keputusan penggunaan fasilitas kesehatan
10.	Perilaku pelanggan yang terpengaruh pelanggan lainnya mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam pengambilan keputusan penggunaan fasilitas kesehatan

1.2.2	Rumusan Masalah
Dari masalah yang teridentifikasi diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan berdasarkan penelitian sebagai berikut :
1.	Bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas jasa pelanggan, tarif/harga instalasi farmasi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada instalasi farmasi RSIA Sayyidah
2.	Seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan instalasi farmasi RSIA Sayyidah
3.	Seberapa besar  pengaruh tarif/harga terhadap kepuasan pelanggan instalasi farmasi RSIA Sayyidah
4.	Seberapa besar pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan instalasi farmasi RSIA Sayyidah
5.	Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan instalasi farmasi RSIA Sayyidah

1.3     Tujuan Penelitian 
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui, mengkaji dan menganalisis mengenai :
1.	Persepsi pelanggan tentang kualitas jasa pelanggan, tarif/harga instalasi farmasi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
2.	Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan
3.	Besarnya pengaruh tarif/harga terhadap kepuasan pelanggan
4.	Besarnya pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
5.	Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

1.4	Manfaat Penelitian
1.4.1	Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih kepada : 
1.	Kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan di instalasi farmasi RSIA Sayyidah
2.	Tarif/harga terhadap kepuasan pelanggan di instalasi farmasi RSIA Sayyidah
3.	Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di instalasi farmasi RSIA Sayyidah 
1.4.2	Manfaat Praktis
1.4.2.1	Bagi peneliti
1.	Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan peneliti dalam bidang manajemen pelayanan khususnya pelayanan farmasi di rumah sakit.
2.	Penulis dapat menerapkan dan membandingkan perbedaan teori yang didapat waktu kuliah dengan aplikasi yang ada dilapangan.
1.4.2.2	Bagi RSIA Sayyidah Kota Jakarta
1.	Memberikan masukan ke RSIA Sayyidah Kota Jakarta mengenai karakteristik dan sifat pelanggan dalam pelayanan instalasi farmasi.
2.	Memberikan sumbangsih bagi RSIA Sayyidah Kota Jakarta dalam kaitannya dengan perkembangan pelayanan farmasi di rumah sakit.