ANALISIS PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DAN CITRA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SITUS ONLINE BPJS KESEHATAN (STUDI KASUS MEDIA SOSIAL TWITTER BPJS KESEHATAN)

MILA ANISA, NPM : 168020013 (2020) ANALISIS PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DAN CITRA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SITUS ONLINE BPJS KESEHATAN (STUDI KASUS MEDIA SOSIAL TWITTER BPJS KESEHATAN). Thesis(S2) thesis, PERPUSTAKAAN PASCASARJANA.

Text ARTIKEL TESIS MILA.docx Download (711kB)

Abstract

Sejak implementasi BPJS Kesehatan di tahun 2014, dalam berfungsi sebagai penyelenggara jaminan sosial dan pelayanan publik, BPJS menghadapi berbagai tantangan untuk membuktikan komitmen dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, sehingga masyarakat luas merasakan dampak positif dari pelayanan BPJS. BPJS Kesehatan perlu memperhatikan lebih lagi kepuasan pasien terkait citra BPJS dan pelayanan di masyarakat. Selain itu, total jumlah kepesertaan program JKN-KIS 2019 selama empat tahun terakhir mencapai 66,38 juta orang ini, masih dibawah target Universal Health Coverage (UHC) yang ditetapkan, yaitu 69,52 juta orang sampai tahun 2019. Sehingga BPJS perlu meningkatkan jumlah pesertanya untuk mencapai target UHC. Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pasien, yang dalam bidang pemasaran memiliki karakteristik yaitu perusahaan yang mengukur citra dan kepuasan pelanggan secara kontinyu, akan mengakibatkan optimalisasi kualitas pelayanan. Sebuah keluhan bukan hanya menjadi indikator adanya ketidakpuasan, akan tetapi juga mempengaruhi citra perusahaan. Selain itu, menurut Mudie dan Cottam bahwa penanganan komplain yang baik memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasan, terhindar dari publisitas dan citra yang buruk, dan memberikan informasi sebagai saran untuk perbaikan pelayanan Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner online pada populasi pengguna media sosial twitter resmi BPJS, dengan sampel sebanyak 100 responden, dan menggunakan teknik sampling purposive. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur) untuk meneliti pengaruh antara penanganan komplain dan citra pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai penanganan komplain, citra pelayanan, dan kepuasan pasien berada di kategori cukup baik. Selanjutnya hubungan antara variabel dengan analisis verifikatif menunjukkan secara parsial, tidak ada hubungan signifikan antara Penanganan Komplain dengan Kepuasan Pasien, akan tetapi terdapat hubungan yang signifikan antara Citra Pelayanan secara parsial dan Citra Pelayanan bersama Penanganan Komplain secara simultan terhadap Kepuasan Pasien. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang signifikan dari Citra Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien melalui Penanganan Komplain Oleh karena itu peningkatan penanganan komplain dan citra pelayanan BPJS Kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien, dan bahwa citra pelayanan memberikan pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pasien. Kata Kunci: Penanganan Komplain, Citra Pelayanan, dan Kepuasan pasien

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2018
Depositing User:	Mrs Lusiawati -
Date Deposited:	18 Mar 2020 04:49
Last Modified:	18 Mar 2020 04:49
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/47797

Actions (login required)

View Item