MUGIA MAULANA PANGESTU, 143010032 and Wahyu Katon, DS (2020) Penerapan Service Quality Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang. Skripsi(S1) thesis, Fakultas Teknik Unpas.
|
Text
Mugia Maulana Pangestu_143010032_Teknik Industri.pdf Download (300kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan unutk memberikan saran perbaikan kepada PDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta dalam mengimbangi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mengukur tingkat perasaan pelanggan terhadap kinerja suatu pelayanan dengan ekspektasi pelanggannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode Service Quality dengan mengacu pada lima dimensi utama. Langkah pertama yang dilakukan dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang terbagi menjadi dua bagian dengan 23 pernyataan untuk 100 responden yang diambil dengan teknik stratifikasi random sampling dari populasi sebanyak 44.196 pelanggan kelompok II rumah tangga, bagian I kuesioner persepsi pelanggan dan bagian II kuesioner ekspektasi pelanggan. Langkah kedua setelah diperoleh data maka dilakukan pengolahan data untuk membandingkan hasil pengolahan data persepsi dengan pengolahan data ekspektasi yang bertujuan memperoleh score service quality dan gap 5, bila nilai gap memiliki arah negatif yang artinya kualitas pelayanan memiliki kriteria kurang baik atau dalam kata lain kinerja PDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang belum dapat mengimbangi ekspektasi pelanggannya. Bila semakin besar nilai gap pada kriteria pelayanan maka semakin besar pula prioritas perbaikannya. Bagitu pula sebaliknya bila nilai gap memiliki arah yang positif yang artinya kualitas pelayanan memiliki kriteria sangat baik, tetapi service quality memiliki nilai gap yang ideal yaitu 0 yang artinya persepsi pelanggan sejalan dengan ekspektasinya terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini mengacu pada lima dimensi service quality yaitu realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Berdasarkan dari penelitian yang telah dilakukan di PDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang ditinjau dari lima dimensi keseluruhan memiliki arah yang negatif yaitu -1, yang artinya kualitas pelayanan memiliki kriteria yang kurang baik atau dalam kata lain kinerja PDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang belum dapat mengimbangi ekspektasi pelanggan kelompok II rumah tangga. Kata Kunci : Service Quality, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, GAP 5.
| Item Type: | Thesis (Skripsi(S1)) |
|---|---|
| Subjects: | S1-Skripsi |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018 |
| Depositing User: | Ms sri - |
| Date Deposited: | 14 Feb 2020 02:23 |
| Last Modified: | 14 Feb 2020 02:23 |
| URI: | http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/47540 |
Actions (login required)
 |
View Item |
