RADEN MUHAMAD HIRAWAN RAMDANI, 133010161 and Wahyu Katon, DS and Edi Gunadi, DS (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PT. SAMAFITRO BANDUNG. Skripsi(S1) thesis, Universitas Pasundan.
|
Text
R Muh Hirawan Ramdani_133010161_Teknik Industri.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
PT. Samafitro Bandung merupakan salah satu perusahaan dari ASABA Group yang pada awal berdirinya hanya berfokus mendai distributor mesin fotocopy. Seiring dengan perkembangannya PT. Samafitro terus meningkatkan pelayanan menjadi aftermarket service) untuk mesin digital printing serta fokus mengutamakan pelayanan untuk pelanggan. Permasalahan yang muncul pada penelitian kali ini yaitu permasalahan mengenai tingkat kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Samafitro Bandung. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis serta memberikan perbaikan mengenai kualitas pelayanan yang baik agar kepuasan dari pelanggan dapat terpenuhi. berdasarkan data kualitas pelayanan tahun 2016, didapatkan hasil bahwa hampir seluruh elemen pelayanan masih belum mencapai tingkat kepuasan. Bila melihat pada standar kepuasan, jika angka kepuasan mencapai > 75% maka pelanggan merasa “puas” begitupun sebaliknya apabila angka kepuasan < 75% maka pelanggan dianggap “kurang puas” terhadap pelayanan yang diberikan. Maka dari itu, perlu adanya peningkatan kualitas dari pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan meningkat. Penelitian yang dilakukan ini menguji pengaruh variabel independen diantaranya Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan juga Empati (Emphaty).. Penelitian dilakukan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan ke 78 responden dengan menggunakan kueisoner. Selanjutnya dilakukan analisis terhadap data yang sudah diperoleh berupa analisis kuantitatif yang dilakukan meliputi suksesif interval, uji validitas, dan uji reliabilitas, Gap Analysis, serta Importance Performance Analysis. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberikan keterangan dan penjelasan. Dari hasil penelitian yang sudah dilakukan, didapatkan masih terdapat pelayanan yang dinyatakan under service namun ada beberapa juga pelayanan yang dinyatakan over service. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Skripsi(S1)) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Service Quality, Customer Satisfaction |
| Subjects: | S1-Skripsi |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri 2018 |
| Depositing User: | Irwan Kustiawan Kosasih |
| Date Deposited: | 21 Oct 2019 01:56 |
| Last Modified: | 21 Oct 2019 01:56 |
| URI: | http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/46168 |
Actions (login required)
 |
View Item |
