PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASI PADA LOYALITAS KONSUMEN PT. BANK MANDIRI CABANG KIARACONDONG KOTA BANDUNG

ALI FANA AGUSTIANA, NPM : 178010014 (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASI PADA LOYALITAS KONSUMEN PT. BANK MANDIRI CABANG KIARACONDONG KOTA BANDUNG. Thesis(S2) thesis, UNIVERSITAS PASUNDAN.

Text ALI FANA AGUSTIANA_MIA copy.docx Download (49kB)

Abstract

Perbankan merupakan salah satu bidang jasa yang bersifat profesional. Professional service didefinisikan sebagai jasa yang berkarakteristik kinerja (credence characteristics) memanfaatkannya sebagai keunggulan bersaing untuk penyediaan akses terhadap layanan perbankan secara lengkap, mudah, cepat, murah dan aman.Masalah pelayanan kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. bank mandiri cabang kiaracondong pemberian pelayanan kurang dalam memberikan respone pada pelayanan pengaduan SMS banking, penggunaan layanan SMS banking. Metode Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode verifikatif, Tahap pengumpulan data yang dilakukan peneliti pada penelitian ini yaitu dengan membagikan kuesioner kepada responden penelitian, wawancara dan studi kepustakaan. Analisis yang digunakan dengan Teknik jalur mengukur pengaruh X, Y, Z. Hasil Penelitian ini memperlihatkan bawah kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan besaran pengaruh 72,2% dan selebihnya pengaruh dari luar 27,8% yang memberikan dorongan terkait kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen pada Bank Mandiri Cabang Kiaracondong Kota Bandung. Kesimpulannya didapatkan hasil bahwa pada aspek-aspek dari kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan perhatian memberikan pengaruh besar pada kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen khususnya permasalahan pelayanan Sms Banking pada Bank Mandiri Cabang Karacondong di Kota Bandung, Saran Sebagai implikasi dari penelitian ini, dapat menjadi acuan terkait pemenuhan kebutuhan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dengan melalui pendekatan komunikasi efektif agar mampu membuat nasabah/konsumen merasa puas dan di layani dan selanjutnya penulis menyarankan dilakukan penelitian dengan konsep komunikasi untuk mengoptimalkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Item Type:	Thesis (Thesis(S2))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S2-Manajemen 2018
Depositing User:	asep suryana
Date Deposited:	11 Oct 2019 03:23
Last Modified:	11 Oct 2019 03:23
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/45644

Actions (login required)

View Item