PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROSES TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Indihome Di Kantor Pelayanan Lembong Bandung)

Ade Purnama, 154010048 and Dr. H. Undang Juju, SE.,MSi, Pembimbing I (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROSES TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Indihome Di Kantor Pelayanan Lembong Bandung). Skripsi(S1) thesis, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas.

Preview	Text 1. COVER.pdf Download (25kB) | Preview
Preview	Text 3. ABSTRAK.pdf Download (5kB) | Preview
Preview	Text 4. ABSTRACT.pdf Download (5kB) | Preview
Preview	Text 6. BAB I.pdf Download (351kB) | Preview
Preview	Text 7. BAB II.pdf Download (321kB) | Preview
Preview	Text 8. BAB III.pdf Download (445kB) | Preview
Preview	Text 11. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (99kB) | Preview
Preview	Text 2. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini berawal dari ditemukannya permasalahan pada menurunnya pelanggan Indihome, masalah dalam penelitian ini adalah rendahnya kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh rendahnya kualitas pelayanan dan proses. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan proses terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel yaitu 99 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda, dan analisis koefesien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan proses terhadap kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Kualitas pelayanan dan proses memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan sebesar 44,7%, pengaruh vairabel yang dominan adalah proses sebesar 28,9%, sedangkan gaya kepemimpinan sebesar 15,8%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Proses dan Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen 2015
Depositing User:	Mr Farid -
Date Deposited:	30 Sep 2019 07:56
Last Modified:	30 Sep 2019 07:56
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/44685

Actions (login required)

View Item