BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian.
Telekomunikasi sebagai media penyampaian informasi sangat diperlukan untuk membangun suatu jaringan kesadaran bersama akan tuntutan dan dinamika zaman, sehingga telekomunikasi pun memasuki wilayah global tanpa batas yang memiliki dimensi konektivitas luas menjangkau pedesaan. Ciri dari masyarakat modern adalah pemanfaatan media komunikasi secara efetif dan efisien, ketika seorang individu maupun kelompok membutuhkan komunikasi langsung yang sangat penting, tidak perlu lagi datang ke tempat dimana individu maupun kelompok tersebut ingin berkomunikasi.
Komunikasi yang efektif dan digital, tentunya tidak dibatasi oleh ketersediaan jaringan konvesional seperti tiang telepon dan kabelisasi dari sentral telekomunikasi sampai ke rumah-rumah. Adanya jaringan digital yang memungkinkan pelanggan melakukan komunikasi tanpa kabel, sangat memudahkan dalam mobilitas pelanggan, sehingga komunikasi bisa terjadi tanpa dibatasi waktu, tempat dan ruang. Selama sinyal digitalisasi dari komunikasi serular masih dapat ditangkap oleh perangkat teknisnya maka komunikasi dapat berjalan tanpa hambatan.
Perusahaan yang hadir dalam upaya pemenuhan kebutuhan komunikasi bagi masyarakat luas, PT. Telkom dituntut untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada pelanggan, tujuannya untuk mencapai kepuasan pelanggan. Perusahaan menyadari bahwa untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya diperlukan suatu cara strategi memerlukan perhatian yang serius.
Usaha tersebut perusahaan melakukan pengembangan kinerja pada lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, hal itu bisa dimulai dengan meningkatkan kinerja pegawai melalui pelatihan dan pendidikan ataupun melengkapi dan memperbaiki fasilitas fisik yang digunakan dalam kegiatan pelayanan pelanggan, namun selain itu perusahaan pun harus mampu menciptakan suasana keterbukaan dengan pelanggan karena demikian akan mencerminkan betapa perusahaan benar-benar peduli mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengembangan dan pembangunan jaringan telekomunikasi baru telah menjadi dasar bagi penyediaan sarana komunikasi PT. Telkom, dengan tersedianya Telkom IndiHome sangat membantu menjaring jumlah pelanggan, akan tetapi pada saat bersamaan belum mampu menyempurnakan kinerja dari Telkom IndiHome dikarenakan masih terbatasnya kesiapan tenaga instalatir Telkom IndiHome yang ada di wilayah Bandung.
Menyikapi keadaan tersebut, diperlukan strategi yang efektif melalui konsep pemberdayaan, peningkatan peran dan kinerja organisasi dan personil secara maksimal di Unit Pelayanan Pelanggan yang dapat dilakukan dengan membuat suatu pedoman-pedoman secara sistematis bagi perbaikan faktor-faktor yang berkaitan langsung dengan pelayanan pelanggan.
Pelayanan memungkinkan bagi bagian pelayanan pelanggan untuk dapat mengetahui, menyimpulkan, mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan yang pada akhirnya dijadikan suatu masukan bagi pengembangan bagian pelayanan itu sendiri dan pada khususnya bagi bagian organisasi yang langsung berhadapan dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan mencerminkan perkembangan perusahaan dengan usahanya untuk melampaui harapan pelanggan sehingga pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan loyalitas bagi pelanggan, akan tetapi dalam pelaksanaannya pelanggan pada Unit Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bandung mengeluhkan beberapa permasalahan, antara lain :
1.	Kinerja dalam memberikan pelayanan pada pelanggan masih rendah dimana masih terdapat keterlambatan bagi sebagian pelanggan yang menginginkan pelayanan pemasangan baru. Contohnya dari 25 pelanggan yang mengajukan pemasangan baru pada bulan Agustus 2017, baru dapat dipasangkan di rumah pelanggan sebanyak 10 pelanggan pada bulan Nopember 2017, yang sisanya sebanyak sembilan pelanggan harus menunggu informasi lebih lanjut dari pusat layanan Telkom.
Tabel 1.1
Pemasangan IndiHome

Kegiatan	Realisasi	Target	
Kinerja pelayanan dalm psemasangan baru line Telkom untuk IndiHome	10 pelanggan	25 pelanggan	

2.	Segi kehandalan belum memperhatikan indikator kesesuian dengan spesifikasi, yang terlihat dari terjadinya gagal pakai produk router yang terpasang ditandai dengan adanya ganguan pada sebagian pelanggan Telkom IndiHome yang sedang menggunakannya. Contohnya banyak terjadi pada Telkom IndiHome yang mana banyak pelanggan mengeluhkan sinyal yang masih lemah dan kualitas TV kabel yang jelek ketika terjadi hujan dan angina kencang.
Tabel 1.2
Kehandalan Perangkat Hardware IndiHome

Kegiatan	Realisasi	Target	
Kehandalan produk router yang disediakan oleh IndiHome	Banyak terjadi sinyal yang lemah terutama ketika cuaca hujan	Tidak terdapat kendala hardware yang disediakan IndiHome sekalipun terjadi hujan 	

Masalah tersebut di atas disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut, antara lain :
1.	Kurang tepat dan akuratnya pelaksanaan prinsip program layanan prima dalam pengadaan unit material seperti pesawat telepon untuk rumah dan instalasi jaringan kabel yang kadang tidak memperhatikan jalur yang aman dan mudah terjangkau apabila terdapat masalah pada kabel sehingga menyebabkan bahan material yang dibutuhkan terkadang jumlahnya tidak sesuai dengan permintaan pelayanan pasang baru.
Tabel 1.3
Prinsip Program Pelayanan

Kegiatan	Realisasi	Target	
Material pesawat telepon untuk rumah dan instalasi jaringan kabel	Material pesawat telepon bukan merupakan produk berstandar SNI dan pengerjaan instalasi jaringan kabel luar tidak rapi	Seharusnya SNI dan instalasi jaringan kabel luar harus terlindung dari pepohonan dan rintangan lain yang mungkin mengganggu	

2.	Kurangnya perhatian pada prinsip implementasi dalam perbaikan fasilitas Telkom IndiHome sering mengalami gangguan dan belum dapat diperbaiki secara cepat dan efektif, hal ini dikarenakan setiap perbaikan yang berhubungan dengan Telkom IndiHome memerlukan waktu perbaikan sekurang-kurangnya lima jam waktu kerja, sehingga pada saat perbaikan khususnya Telkom IndiHome akan mengalami gagal loading.
Tabel 1.4
Prinsip Implementasi dan Perbaikan Fasilitas Telkom

Kegiatan	Realisasi	Target	
Pelayanan keluhan pelanggan atas gangguan jariangan	Penyelesaian gangguan jaringan baru bisa diatasi diatas lima jam	Seharusnya dapat diatasi maksimal tiga jam	

Menyikapi masalah tersebut, perusahaan memerlukan strategi pelayanan sehingga dapat memperbaiki secara keseluruhan kinerja pegawai dalam kegiatannya melayani pelanggan baik berupa pengembangan fasilitas fisik maupun kompetensi pegawai itu sendiri.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada bidang pemasaran khususnya pelayanan pelanggan dan akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul : “PENGARUH STRATEGI PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM KANDATEL BANDUNG”

1.2	
Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah.
1.2.1	Identifikasi Masalah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1.	Bagaimana pelaksanaan strategi pelayanan dan kondisi kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
2.	Seberapa besar pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
3.	Hambatan-hambatan yang dihadapi perusahaan dalam melaksanakan strategi pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
4.	Usaha-usaha apa saja yang dilakukan untuk mengurangi  hambatan-hambatan strategi pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
1.2.2	Permusan Masalah.
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka peneliti merumuskan masalah penelitian, sebagai berikut : “Apakah strategi pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan di PT. Telkom Kandatel Bandung ?”.

1.3	
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1	Tujuan Penelitian.
a.	Ingin mengetahui bagaimana pelaksanaan strategi pelayanan dan kondisi kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
b.	Ingin mengetahui seberapa besar pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung.
c.	Ingin mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi PT. Telkom Kandatel Bandung dalam melaksanakan strategi pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
d.	Mengetahui usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengantisipasi hambatan-hambatan tersebut.
1.3.2	Kegunaan Penelitian.
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
a.	Secara teoritis.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu peneliti dalam memperluas khasanah keilmuan khususnya mengenai pemasaran dibidang strategi pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari disiplin Ilmu Administrasi Bisnis.
b.	Secara praktis.
1.	Bagi PT. Telkom Kandatel Bandung penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang menyangkut strategi pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2.	Bagi peneliti, penelitian ini sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana Strata Satu (S-1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.
3.	Bagi pihak lain diharapkan dapat menjadi sumber rujukan dalam penelitian yang sama khususnya menyangkut strategi pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1.4	Kerangka Pemikiran.
Strategi pelayanan ditujukan bagi pengembangan usaha, baik dalam bidang jasa maupun barang. Tentunya, strategi pelayanan memerlukan batasan dan aturan yang jelas sehingga dapat diukur tingkat keberhasilannya, sekaligus menunjukan adanya dindikasi bagi perubahan ke arah yang lebih baik dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi dari PT. Telkom Indonesia pada umumnya dan Kandatel Bandung pada khususnya.
Berikut ini adalah definisi strategi pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2014 : 56), sebagai berikut : “Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan”. 
Melayani pelanggan dengan baik dibutuhkan pelaksanaan dari indikator-indikator strategi pelayanan sehingga pada selanjutnya diharapkan kegiatan pelanggan dapat dilaksanakan dengan baik dan sistematis.
Berikut ini bagian-bagian dari strategi pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2014 : 132), sebagai berikut :
1.	Atribut pelayanan pelanggan.
Program layanan prima, meliputi :
1)	Kecepatan.
2)	Ketepatan.
3)	Keramahan.
2.	Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa.
a)	Program pelatihan karyawan untuk meningkatkan kehandalan.
b)	Program perbaikan sarana fisik.
1)	Eksterior.
2)	Interior.
3)	Kelengkapan peralatan kantor.
3.	Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan.
1)	Program kemudahan penyampaian informasi.
2)	Program pemberian respon dari keluhan pelanggan.
4.	Implementasi.
Program pelaksanaan kualitas jasa dan level layanan pelanggan.

Tujuan digunakannya strategi pelayanan dimaksudkan untuk memberikan penjelasan mengenai sasaran yang telah direncanakan dalam hal layanan pelanggan dengan memperbaiki sarana fisik maupun kompetensi pegawai yang pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Ancella Anitawati (2016 : 46), kepuasan konsumen/pelanggan didefinisikan sebagai berikut : “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapannya”.
Berikut ini dimensi dari kepuasan pelanggan menurut Garvin  yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014 : 38), adalah sebagai berikut :
1.	Kinerja (performance) karakter operasi pokok dari produk inti.
2.	Ciri-ciri atau keistimewaan hambatan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3.	Kehandalan (reliability) kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4.	Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to speciation), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.	Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk dapat terus digunakan.
6.	Pelayanan (serviciability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7.	Estetika, daya tarik produk terhadap panca indra.
8.	Kaulitas yang dipersepsikan.

Tercapainya kegiatan pelayanan yang diharapkan maka pada masa yang akan datang akan menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut sehingga menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan sebagai penyedia produk.
Memperhatikan uraian di atas, dapat dipahami bahwa strategi pelayanan memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelayang yang secara teoritik disampaikan oleh Ruslan dalam bukunya Manajemen Komunikasi (2014 : 12), meliputi :
... manajemen modern berusaha untuk mengidentifikasikan strategi pelayanan dalam bentuk yang lebihnya nyata bagi pelayanan konsumen, karena bagimana pun konsumen merupakan pasar bagi produk maupun jasa yang diproduksi atau ditawarkan pada konsumen yang akhirnya kepuasan pelanggan menjadi alat ukur bagi distribusi produk.

Berdasarkan pada pendapat Ruslan tersebut, terlihat bahwa strategi pelayanan dalam manajemen moderen selalu berupaya untuk melakukan identifikasi produk maupun jasa yang ditawarkan melalui kretivitas dan inovasi atas prudk maupun njasa yang ditawarkan pada konsumen dengan harapan agar konsumen tersebut merasa puas menggunakan jasa maupun produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

1.5	
Hipotesis.
Bertitik tolak pada kerangka pemikiran tersebut diatas peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : “Terdapat pengaruh positif strategi pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Bandung”.
Guna memperjelas hipotesis di atas, maka peneliti mengemukakan beberapa definisi operasionalnya sebagai berikut :
1.	Pengaruh positif adalah menunjukkan adanya pengaruh yang erat antara strategi pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
2.	Strategi pelayanan adalah pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.
3.	Peningkatan adalah suatu perubahan keadaan dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan pemenuhan pelayanan yang sebelumnya renggan menjadi lebih mendekati perbandingannya setelah diterapkanya strategi pelayanan pada perusahaan yang tengah diteliti ini.
4.	Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.
Guna melengkapi hipotesis di atas, dikemukakan pula hipotesis statistiknya, adalah sebagai berikut :
1.	H0:  0
Strategi Pelayanan (X) → Kepuasan Pelanggan (Y) ≤ 0
Artinya antara strategi pelayanan dengan kepuasan pelanggan tidak ada pengaruh yang signifikan (hubungan tidak bermakna)
2.	H1:  0
Strategi Pelayanan (X) → Kepuasan Pelanggan (Y)  0
Artinya antara strategi pelayanan dengan kepuasan pelanggan ada pengaruh yang signifikan (hubungan bermakna)
Setelah melalui pengujian hipotesis dan hasilnya signifikan, maka untuk menentukan keeratan pengaruh kedua variabel digunakan kriteria Guilford, sebagai berikut :
1.	≥ 0,00 → < 0,199	: Hubungan yang sangat rendah
2.	≥ 0,20 → < 0,399	: Hubungan yang rendah
3.	≥ 0,40 → < 0,599	: Hubungan yang sedang
4.	≥ 0,70 → < 0,799	: Hubungan yang kuat
5.	≥ 0,80 → < 1,00	: Hubungan yang sangat kuat
(Sugiono, 2008 : 149)

1.6	Lokasi dan Lamanya Penelitian.
1.6.1	Lokasi Penelitian.
Lokasi penelitian dan pengumpulan data dalam rangka penyusunan skripsi ini adalah pada Telkom Kandatel Jalan Lembong Bandung. 
1.6.2	Lamanya Penelitian.
Tahapan dan lamanya penelitian selama delapan bulan yaitu dari bulan  Nopember 2017 – Juni 2018.