ABSTRAK

Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukkan pribadi manusia, pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran normatif, pendidikan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan, ini berarti bahwa setiap manusia berhak mendapat dan berharap untuk selalu berkembang dalam pendidikan. Dengan mengenyam pendidikan maka diharapkan akan melahirkan sumber daya manusia yang tangguh dan siap bersaing di dunia kerja. 
Lembaga pendidikan dapat dimaknai sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang layanan jasa, yang kegiatannya melayani konsumen berupa siswa, mahasiswa,maupun masyarakat umum yang dikenal dengan stakeholder, etika pemasaran dalam dunia pendidikan adalah menawarkan mutu layanan intelektual dan pembentukan watak secara menyeluruh. Sebagai bentuk upaya pertanggungjawabannya lembaga pendidikan haruslah berupaya semaksimal mungkin untuk mengelola serta meningkatkan mutu pelayanan sehingga apa yang dipromosikan sesuai dengan kenyataan di tempat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan konstribusi dalam pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan perilaku organisasi. Bagi universitas sejenis maupun praktisi, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna tentang pentingnya pengaruh kualitas Pelayanan jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya pada citra.
Penelitian ini di lakukan pada Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan penelitian kuantitatif. 
	Hasil pengujian penelitian ditemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa, pengaruh antara kepuasan mahasiswa dengan citra FISIP berpengaruh signifikan positif, selanjutnya hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa dan citra FISIP berpengaruh signifikan dan kuat positif.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa, Citra Institusi

1.1 Latar Belakang Penelitian
Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukkan pribadi manusia, pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran normatif, pendidikan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan, ini berarti bahwa setiap manusia berhak mendapat dan berharap untuk selalu berkembang dalam pendidikan. Dengan mengenyam pendidikan maka diharapkan akan melahirkan sumber daya manusia yang tangguh dan siap bersaing di dunia kerja. 
Lembaga pendidikan dapat dimaknai sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang layanan jasa, yang kegiatannya melayani konsumen berupa siswa, mahasiswa,maupun masyarakat umum yang dikenal dengan stakeholder, etika pemasaran dalam dunia pendidikan adalah menawarkan mutu layanan intelektual dan pembentukan watak secara menyeluruh. Sebagai bentuk upaya pertanggungjawabannya lembaga pendidikan haruslah berupaya semaksimal mungkin untuk mengelola serta meningkatkan mutu pelayanan sehingga apa yang dipromosikan sesuai dengan kenyataan di tempat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Salah satu lembaga pendidikan setelah menyelesaikan program pemerintah belajar 9 (sembilan) tahun adalah lembaga pendidikan perguruan tinggi yang ditempuh dalam kurun waktu 4 (empat) tahun, pengertian pendidikan tinggi lebih jelas dan lengkap tertulis dalam Undang-undang           No. 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi pada Pasal 1 ayat (1) disebutkan bahwa: "Pendidikan Tinggi adalah jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program diploma, program sarjana, program magister, program doktor, dan program profesi, serta program spesialis, yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi berdasarkan kebudayaan bangsa Indonesia’’. Jumlah perguruan tinggi negeri di Jawa Barat sebanyak 10, sedangkan jumlah PTS dilingkungan kopertis wilayah IV Jawa Barat menurut bentuknya universitas 43, institut 6, sekolah tinggi 185, akademi 117, dan politeknik 26. Dengan jumlah mahasiswa secara kesuluruhan adalah 138.741 untuk perguruan tinggi negeri dan 527.881 untuk perguruan tinggi swasta.
Kemampuan untuk menampilkan citra positif bagi suatu perguruan tinggi merupakan suatu keharusan yang tidak dapat ditawar-tawar, mengingat kondisi persaingan yang dihadapi dunia pendidikan tinggi Indonesia saat ini yang sangat kompetitif, tidak saja bersifat lokal, regional maupun global. Terlebih lagi pada era keterbukaan seperti sekarang ini perguruan tinggi dituntut untuk mampu menampilkan citra positif sebagai suatu institusi berkualitas yang peduli dengan kondisi masyarakat dan adaptif terhadap berbagai perkembangan maupun tuntutan zaman. 
1.2	Rumusan Masalah
	Masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas Pelayanan jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya pada citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung sehingga dapat dirumuskan rumusan masalah sebagai berikut :
1.	Bagaimana kualitas pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
2.	Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
3.	Bagaimana citra institusi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
4.	Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung baik secara simultan maupun parsial.
5.	Seberapa besar pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
6.	Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya pada citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
1.2	Tujuan Penelitian
	Berdasarkan identifikasi dan rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui :
1.	Gambaran kualitas pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
2.	Gambaran tingkat kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
3.	Gambaran citra institusi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. 
4.	Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung baik secara simultan maupun parsial.
5.	Besar pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
6.	Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya pada citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
2.1. Kajian Pustaka 
	Pada bagian kajian pustaka, bertujuan untuk menggali bagaimana konsep inti dari ilmu manajemen khususnya ilmu manajemen pemasaran mengenai pemasaran jasa, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan citra. Selanjutnya pada bab ini, diungkapkan mengenai bagaimana konsep-konsep tersebut di atas dirumuskan pada penelitian-penelitian sebelumnya, konsep, teori dan model yang diciptakan untuk mengkaji, menganalisis faktor kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan citra.
2.1.1	Pengertian Manajemen
Manajemen adalah suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya. Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen menurut beberapa ahli 
Menurut G.R. Terry dalam buku Hasibuan (2009:2), Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya. 
Sedangkan menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam buku Hasibuan (2009:3), Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian. 
	2.1.2 	Manajemen Pemasaran  
Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan menetapkan laba serta memiliki peranan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan konsumen dengan penyediaan produk melalui perencanaan. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. 
Untuk lebih mengetahui dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh para ahli pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud yang sama. 
Menurut Doyle (2000) dalam buku Ujang Sumarwan, et al (2011:31), Pemasaran adalah proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi pemegang saham dengan mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara penciptaan nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan.
2.3 Kualitas Pelayanan
Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi kualitas pelayanan menurut para ahli : 
Menurut Tjiptono (2006:59) dalam Maharani (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 
Selanjutnya menurut Parasuraman, et al., dalam Purnama (2006:19) dalam Normasari, et al., mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. 
Sedangkan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) dalam buku Bilson Simamora (2001:180) dalam Rahmatriana (2013), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 

Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. 
	2.4 	Citra Perusahaan 
Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya. Citra tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Untuk lebih jelasnya berikut ini ada beberapa definisi citra menurut para ahli: 
Menurut Buchari Alma (2002:317), Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. 
Kemudian menurut Rhenald Kasali (2003:28) dalam Suwandi (2009), Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. 
Selanjutnya menurut Freank jefkins dalam buku Soleh Soemirat dan Elvinaro (2004:114) dalam Pranomo (2012), citra adalah kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman. 
Sedangkan menurut Steinmetz dalam buku Siswanto Sutojo (2004:1), Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi. 
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman seseorang atau individu tentang sesuatu.  
	2.5 	Kepuasan Pelanggan  
Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli: 
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 
Kemudian menurut Engel, et al dalam Fandy Tjiptono (2008:24), Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 
Selanjutnya menurut Band (1971:79) dalam Nasution (2010:49), Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. 
Sedangkan menurut Kotler (1997) dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan di mana sesorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Dalam ilmu ekonomi Islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan qana’ah. Kepuasan dalam Islam (qana’ah) merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun batiniyah. Kepuasan dalam Islam mendorong seorang konsumen Muslim bersikap adil.
2.7 	Kerangka Pemikiran 
Suatu kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset. Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependennya yang telah ditetapkan. Berdasarkan kajian beberapa variabel, yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dikembangkan suatu kerangka pemikiran secara keterkaitan hubungan antar variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan variabel dependennya yaitu citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. 
Dalam dunia pendidikan pun tidak bisa lepas dari strategi bisnis. Salah satu strategi bisnis yang penting adalah memperhatikan kualitas pelayanan. Dengan kualitas peayanan yang prima, para penyelenggara bisnis termasuk di dalamnya institusi pendidikan (fakultas maupun universitas), baik institusi pendidikan umum seperti sekolah atau kursus maupun institusi pendidikan universitas (fakultas) dapat meraih peserta didik atau mahasiswa sebanyak-banyaknya. Para mahasiswa akan bercerita kepada masyarakat luas puas atau tidak puas dilayani oleh suatu fakultas di universitas. Bila puas, ini merupakan iklan yang baik bagi institusi pendidikan (fakultas di sebuh universitas) tanpa harus mengeluarkan biaya yang mahal. 
Citra perusahaan dapat menjadi akar untuk semua pengalaman yang akan dikonsumsi konsumen, dan kualitas pelayanan adalah fungsi dari pengalaman konsumen tersebut, Kristen et al., (2000) (dalam Mila Astria Kirana (2010). Lebih jauh, persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra perusahaan. 
Namun, tidaklah mudah bagi fakultas dan universitas apapun untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada para mahasiswanya. Dalam Ilmu Othman dan Owen (2001: 78) telah memperkenalkan enam dimensi untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga syariah. 
Metode ini menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan menambahkan dimensi compliance/kepatuhan (kepatuhan terhadap syariat Islam) di dalamnya. Keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER model, yakni Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsivenes (CARTER). Compliance merupakan dimensi terpenting dalam pengukuran kualitas jasa syariah karena kepatuhan terhadap syariah merupakan wujud eksistensi seorang muslim. Allah Ta’alā berfirman dalam Quran surat. Adz- Dzariyāt “dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada-Ku. Colgate and Peter J. Donaher (dalam Lupoyadi dan A. Hamdani, 2009: 196) berpendapat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Begitu pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Indrawati (2011), Abror (2011), Udiutomo (2011), Sitepu (2011), Prihantoro (2012), Susanto (2012), Rinala, dkk. (2913), dan Atmanegara, dkk (2013). menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kelima unsur kualitas pelayanan ini bukan hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi juga berpengaruh terhadap pencitraan institusi. Chan et. at. (dalam Astuti, Septian Puji dkk, 2009: 49) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang baik terhadap (citra) institusi.   
Fornel (dalam Lupoyadi dan A. Hamdani, 2009: 192) berpendapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasi Jadi, kepuasan mahasiswa dapat meningkatkan ruputasi bisnis dan atau citra institusi. 
Para pelanggan yang merasa puas akan menyampaikan citra suatu institusi dan bahkan ikut mempromosikannya. Dalam hal ini, si pelanggan memiliki loyalitas terhadap merek tertentu sesuai dengan pengalamannya. Kotler and Kevin Lane Keller (2009: 144) menyatakan bahwa pengaruh kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas institusi adalah tiga hal yang saling berkaitan. Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas adalah kunci dalam membuat nilai dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Caruana dalam buku karangan Wantara (2008 :58) menyebutkan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah : expectation atau harapan, perfomance atau kinerja, satisfaction atau kepuasan
Kerangka pemikirannya bahwa suatu institusi yang memiliki kualitas pelayanan akan menimbulkan kepuasan kepada pelanggan dan akan membentuk persepsi bahwa institusi tersebut memiliki citra tertentu sesuai dengan pengalaman, harapan, dan keinginan. Menurut Haryani dan Zaenal Arifin (2010:2) bahwa membangun citra institusi perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan terpuaskan.
2.9 	Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut:
1.	Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
2.	Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra instansi.

3.	Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap pada citra instansi.
4.	Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap citra instansi.
3.1 Tipe Penelitian 
Tipe penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:13) penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.2 Unit Observasi dan Lokasi 
Unit observasi dalam penelitian ini adalah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Lokasi institusi ini berada di Jalan AH. Nasution No. 105 Kel. Cipadung Kec. Cibiru Kota Bandung. 
3.3 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian berisi uraian definisi variabel dan pengukurannya.  Pengukuran variabel ini diuraikan dalam bentuk operasional variabel. 
3.3.1 Definisi Variabel  
 	Dalam penelitian ini, ada tiga variabel yang digunakan, yaitu: variabel bebas (variabel X), variabel penghubung (variabel Y), dan variabel terikat (variabel Z). Adapun, definisi variabel menurut Sugiyono (dalam Mulynato dan Anna Wulandari, 2010:59) bahwa variabel adalah setiap sesuatu yang mempunyai variasi nilai. 
Mulyanto dan Anna Wulandari (2010:60-61) mengartikan variabel bebas atau variabel independen adalah variabel yang memengaruhi terjadinya perubahan pada variabel lain baik secara positif maupun negatif, sedangkan variabel terikat atau variabel dependen adalah yang menjadi pusat perhatian karena mencerminkan masalah pokok penelitian sehingga mudah mengenali permasalahan penelitian tersebut. Selanjutnya, Mulynato dan Anna Wulandari (2010:62) menjelaskan bahwa variabel penghubung atau variabel intervening adalah variabel yang menghubungkan variabel bebas dengan variabel terikat. 
3.3.2  Operasionalisasi  Variabel 
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel Zainudin dalam Widyantoro, (1995:54). memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberikan petunjuk bagaimana variabel diukur. Operasional variabel berisikan indikator-indikator dari suatu variabel yang memungkinkan peneliti mengumpulkan data yang relevan untuk variabel tersebut. 
3.4  Populasi Penelitian, Ukuran Sampel dan Teknik Sampling 
Dalam bab ini, peneliti akan menentukan populasi penelitian dan sampel mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan citra
3.4.1  Populasi Penelitian
Sugiyono (2010:215) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristrik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya adalah 929 orang seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
3.4.2	Ukuran Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sample itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang harus benar-benar diambil representatif (mewakili). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan dasar menurut Suharsimi Arikunto (1993:107) yang menyatakan bahwa : “Apabila populasi kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua populasi untuk dijadikan sample sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika populasinya besar diatas 100 orang maka diambil 10-15% atau 15-20% atau lebih dari itu”.
Penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002:78)

Dimana : 
n = Ukuran sampel
N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 5%
Jumlah populasi yaitu sebanyak 929 orang mahasiswa, dengan tingkat kelonggaran sebesar 10% (0,1) atau dapat disebutkan tingkat keakuratan sebesar 90% sehingga sampel yang diambil untuk mewakili popilasi tersebut            sebesar :

n = 90,281 = 90 orang
Berdasarkan perhitungan di atas sehingga jumlah sampel adalah 100 mahasiswa.

4.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pada bagian ini akan dilakukan analisis pengaruh dari variabel  Kualitas Layanan yang terdiri dari Tangible (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4) dan Assurance (X5) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y). Untuk melakukan analisis ini digunakan metode analisis jalur (path analysis) dengan tahapan-tahapan perhitungan dalam analisis jalur.
Tahap pertama adalah mencari koefisien jalur untuk mencari pengaruh dari variabel kualitas layanan (X) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Dari hasil pengolahan data diperoleh matriks korelasi antar variabel kualitas layanan (X) yang telah diperoleh dari pengolahan SPSS dengan hasil :
Berdasarkan Tabel 4.24 di atas dapat diperoleh informasi sebagai berikut :
1.	Pengaruh langsung Tangibles (X1) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 5,78% dan total pengaruh tidak langsung melalui keempat variabel bebas lainnya sebesar 6,66% sehingga total pengaruh Tangibles (X1) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 12,4%.
2.	Pengaruh langsung Empathy (X2) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 8,42% dan total pengaruh tidak langsung melalui keempat variabel bebas lainnya sebesar 9,32% sehingga total pengaruh Empathy (X2) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 17,7%.
3.	Pengaruh langsung Responsiveness (X3) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 7,25% dan total pengaruh tidak langsung melalui keempat variabel bebas lainnya sebesar 10,14% sehingga total pengaruh Responsiveness (X3) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 17,4%.
4.	Pengaruh langsung Reliability (X4) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 9,12% dan total pengaruh tidak langsung melalui keempat variabel bebas lainnya sebesar 4,73% sehingga total pengaruh Reliability (X4) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 13,8%.
5.	Pengaruh langsung Assurance (X5) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 11,63% dan total pengaruh tidak langsung melalui keempat variabel bebas lainnya sebesar 7,28% sehingga total pengaruh Assurance (X5) terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 18,9%.
Pengujian Hipotesis
a)	Uji Simultan (Keseluruhan)
H0 = ρYX1 =  ρYX2 =  ρYX3 =  ρYX4 =  ρYX5 = 0
Artinya Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
H1 = sekurang-kurangnya ada sebuah ρYXi ≠ 0, i = 1,2,3,4,5
Artinya Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
4.2 Pengaruh Kepuasan mahasiswa Terhadap Citra Institusi 
Pada sub bab ini akan dilakukan analisis pengaruh dari variabel kepuasan mahasiswa (Y) terhadap citra institusi (Z). Untuk melakukan analisis ini digunakan metode analisis jalur (path analysis) dengan dengan hasil yang telah diperoleh dari pengolahan SPSS dengan hasil.
Diperoleh nilai R Square sebesar 0,664 artinya bahwa kepuasan mahasiswa memberikan kontribusi pengaruh terhadap citra institusi sebesar 66,4%, sedangkan sisanya 33,6% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak diteliti.
Jika digambarkan, nilai koefisien jalur dan pengaruh variabel lain (epsilon) yang sudah diperoleh tersebut dapat disajikan sebagai berikut:

Gambar 4.14
Diagram Jalur Model 2 (Variabel Y terhadap Z)
Dari Gambar 4.14 diatas dapat diperoleh persamaan strukturalnya sebagai beriku :   
  Z = 0,815Y + 0,336
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Rumusan hipotesis sebagai berikut:
H0 : ρZY= 0	Artinya kepuasan mahasiswa tidak berpengaruh terhadap citra institusi.
H1 : ρZY≠ 0	Artinya kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra institusi.
Dengan tingkat signifikansi yang digunakan α=5% dan kriteria jika thitung lebih besar dari ttabel maka H0 ditolak, H1 diterima, jika thitung lebih kecil dari ttabel, maka H0 diterima, H1 ditolak. Adapun nilai t hitung.

4.3.1.1	Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan mahasiswa dan Dampaknya Terhadap Citra Institusi
Pada sub bab ini akan dilakukan analisis pengaruh dari variabel Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan mahasiswa (Y) dan dampaknya terhadap Citra Institusi (Z). Untuk melakukan analisis ini digunakan metode analisis jalur (path analysis) dengan tahapan-tahapan perhitungan dalam analisis jalur yang diuraikan di atas. 
Jika digambarkan, nilai koefisien jalur dan pengaruh variabel lain (epsilon) yang sudah diperoleh tersebut dapat disajikan sebagai berikut:

Gambar 4.15
Diagram Jalur Model 3
 (Variabel X terhadap Variabel Y dan dampaknya terhadap Z)

Diperoleh hasil bahwa pengaruh langsung tangibles terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 5,8% , pengaruh langsung empathy  terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 8,4%, pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa adalah ssebesar 7,2%, sedangkan pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 9,1%  dan pengaruh assurance terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 11,6%. Pengaruh variabel lain yang tidak diteliti adalah sebesar 19,7%. 
Sedangkan kepuasan mahasiswa memberi kontribusi pengaruh secara langsung terhadap citra institusi sebesar 66,4% dengan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti sebesar 33,6%.
4.4	Pembahasan Hasil
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di atas dengan menggunakan bantuan program Statistic Package For Social Science (SPSS) dengan analisis komparatif dan analisis jalur (Path Analysis), untuk pengujian hipotesis. 
Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa dan terdapat pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Dari hasil uji hipotesis secara simultan dengan uji f yang telah dilakukan, hasilnya menunjukkan tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil yang sama juga ditunjukan pada uji hipotesis secara parsial dengan uji t, dimana Dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance secara parsial atau masing-masing berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Berarti kualitas layanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi kualitas layanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh mahasiswa. Oleh karena pengaruhnya signifikan, maka variabel kualitas layanan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung dalam menciptakan kepuasan mahasiswa. Agar dapat memantau kualitas layanan yang telah diberikan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung perlu melakukan survei rutin secara berkala untuk menilai langsung kualitas layanan yang telah diberikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung dibandingkan dengan yang diharapkan. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil analisis terhadap lima dimensi dari kualitas pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki pengaruh terbesar dibandingkan dengan dimensi lainnya terhadap kepuasan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung artinya kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung besar dipengaruhi oleh dimensi assurance. 
Kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung harus lebih ditingkatkan, maka akan meningkatkan pula kepuasan mahasiswa, dengan kata lain jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Brady et al. dalam Novitasari (2010) yang meneliti hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada sektor jasa. Hasilnya menunjukkan terdapat korelasi yang sangat tinggi antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.  Penelitian ini juga memperkuat penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Novitasari (2010) serta Mardikawati dan Farida (2013), diperoleh hasil bahwa  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2.  Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung
	Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan mahasiswa yang diterima dari kualitas layanan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung maka akan semakin tinggi/baik pula citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
Kepuasan mahasiswa erat kaitannya dengan citra institusi. Dalam hal jasa pendidikan, kepuasan lebih terkait pada kualitas pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanannya mampu memenuhi kebutuhan dan harapan mahasisa, yang berarti terpenuhinya kebutuhan dan harapan mahasiswa maka akan menciptakan kepuasan bagi mahasiswa sehingga dapat mempengaruhi citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung di masyarakat luas dengan baik. 
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fornel (dalam Lupoyadi dan A. Hamdani, 2009: 192) berpendapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasi Jadi, kepuasan mahasiswa dapat meningkatkan ruputasi bisnis dan atau citra institusi.
3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Dampaknya Terhadap Citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung
Apabila Kualitas pelayanan yang diberikan FISIP lebih ditingkatkan, maka akan meningkatkan citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung, dengan kata lain jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Kualitas layanan mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Variabel kepuasan sebagai variabel perantara (intervening) berperan memediasi kualitas layanan terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa jika citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung dinilai baik maka secara langsung akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan mahasiswa tersebut atas kualitas layanan yang diberikan, sehingga secara tidak langsung akan berdampak pada meningkatnya citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Indrawati (2011), Abror (2011), Udiutomo (2011), Sitepu (2011), Prihantoro (2012), Susanto (2012), Rinala, dkk. (2913), dan Atmanegara, dkk (2013). menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kelima unsur kualitas pelayanan ini bukan hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi juga berpengaruh terhadap pencitraan institusi. Chan et. at. (dalam Astuti, Septian Puji dkk, 2009: 49) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang baik terhadap (citra) institusi.

5.1	Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.	Persepsi mahasiswa mengenai kualitas pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung rata-rata termasuk dalam kriteria baik, tetapi bila dilihat pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan masih ada yang dinilai kurang oleh peserta. Adapun rinciannya adalah sebagai berikut:
a.	Tangibles
Mahasiswa menilai kurang pada tingkat Ketersediaan fasilitas ibadah, cara pengajaran yang disajikan bervariasi dan   fasilitas parkir kendaraan luas.
b.	Empathy
Mahasiswa masih belum mudah untuk menghubungi pegawai tata usaha ketika mahasiswa membutuhkan bantuan. 
c.	Responsiveness
Mahasiswa menilai kurang pada kecepatan pegawai tata usaha dalam menanggapi permasalahan/keluhan mahasiswa, kesigapan pegawai tata usaha dalam melayani serta kesiapan pegawai tata usaha melayani mahasiswa pada jam-jam sibuk.
d.	Reliability
Mahasiswa menilai kurang pada pelaksanaan perkuliahan tepat waktu, kompetensi pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan sesuai janji. Selain itu, mahasiswa juga menilai kurang pada metode pembelajaran untuk membantu tercapainya tujuan belajar dan kemampuan dosen dalam menggunakan alat bantu dan media pembelajaran
e.	Assurance
Mahasiswa menilai kurang pada kenyamanan mahasiswa dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai tata usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung, kesesuaian kurikulum/materi yang telah disusun dengan kebutuhan dan kompetensi yang diharapkan oleh mahasiswa. Mahasiswa juga menilai materi perkuliahan yang diberikan FISIP belum sesuai dengan perkembangan terbaru (up to date).
2.	Persepsi mahasiswa mengenai kepuasan mahasiswa yang di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung termasuk dalam kriteria kurang. mahasiswa menilai kegiatan perkuliahan belum mencerminkan nuansa keislaman, Pelayanan tata usaha telah sesuai dengan kualifikasi yang ditentukan FISIP dan Tingkat kepuasan terhadap fasilitas yang tersedia di FISIP.
3.	Persepsi mahasiswa mengenai citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung termasuk dalam kriteria kurang. Adapun yang dinilai kurang oleh mahasiswa yaitu: kualitas pelayanan harusnya lebih baik lagi seiring dengan mendapatkan sertifikat pengakuan standar ISO, Dengan terpilihnya Dekan FISIP UIN Sunan Gunung Djati Bandung terpilih menjadi ketua Forum Dekan FISIP          se-indonesia menjadikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung lebih dikenal di Indonesia.
4.	Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung baik secara simultan maupun parsial.
5.	Terdapat pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
6.	Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya pada citra Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.
5.2 	Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab-bab sebelumnya, peneliti memberikan rekomendasi untuk Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung, antara lain:
1.	Meningkatkan performa dan kualitas pelayanan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung harus segera membuat dan menyusun standar minimal pelayanan kepada mahasiswa mulai dari penerimaan mahasiwa sampai dengan kelulusan (wisuda) para mahasiswa..
2.	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung harus dapat memperbaiki kegiatan perkuliahan yang belum mencerminkan nuansa keislaman, memperbaiki kualitas pelayanan tata usaha sesuai dengan kualifikasi yang ditentukan FISIP dan FISIP harus lebih banyak menyediakan fasilitas-fasilitas yang mendukung bagi mahasiswa untuk menunjang kegiatan belajar mengajar di kampus itu sendiri.
3.	Perlu ditingkatkannya lagi kualitas pelayanan yang diberikan pada mahasiswa seiring dengan mendapatkan sertifikat pengakuan standar ISO jadi sertifikat ISO itu bukan sekedar selembar kertas yang hanya untuk dipampang tetapi pelaksanaan dari kinerjanya belum maksimal dan seharusnya dengan terpilihnya Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung terpilih menjadi ketua Forum Dekan FISIP se-indonesia menjadikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung lebih dikenal di Indonesia, oleh karena itu Dekan mempunya andil terpenting dalam mempromosikan kehadiran Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung di kancah pendidikan nasional.
4.	Perlu menyusun dan memperinci tugas pokok masing-masing pegawai tata usaha yang lebih sistematis dan efektif untuk meningkatkan respon petugas dalam menanggapi keluhan mahasiswa mulai dari pendaftara mahasiswa, saat perkuliahan sampai saat pelepasan mahasiswa/wisuda.
5.	Meningkatkan kompetensi pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan dengan cara melakukan studi banding antar fakultas yang ada di Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung dan mengikut sertakan pegawai tata usaha dalam kegiatan pelatihan sesuai dengan tugas fungsinya.
6.	Perlu dilakukan monitoring dan evaluasi secara berkala yang dilakukan oleh pimpinan (Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung) melalui rapat bulanan (pembinaan pegawai) yang selalu diadakan pada tanggal 17 setiap bulannya, sebagai upaya bentuk kontroling terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga kualitas pelayanan dapat selalu dipastikan sesuai dengan standar minimal pelayanan yang telah disusun oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.

DAFTAR PUSTAKA 
  	 
Abror.2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang” dalam Tangkap Vol. VII. No. 2 Th. 2011. 
Alma, Buchari. 1997. Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta. 
___________. 2011. Kewirausahaan; untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta. 
Arikunto, Suharsimi. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Esidai Revisi VI. Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Rineka Cipta. 
Astuti, Septian Puji dkk. 2009. “Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah: Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Demensi Carter” dalam Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2 No. 1. April-Juli 2009  (47-58). 
 
Atmanegara, Wa Ode. dkk. 2013. “Gambaran Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Mutu Hidangan pada Penyelenggaraan Makanan di Sekolah Polisi Negara (SPN0 Batua Polda Sulsel Tahun 2013” Makassar: Universitas Hasanuddin. 
Departemen Pendidikan Nasional.2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka. 
Depdiknas. 2003. Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003.Jakarta: Depdiknas. Em Nadjib Hassan, et al.. 2005. Profil Pesantren Kudus. Kudus: Cermin. 
Handoko, 	T. 	Hani. 	2011. Manajemen. Edisi 	II. Cetakan 	Kedelapan Belas.Yogyakarta. BPFE  
Haryani 	dan 	Zaenal 	Arifin. 	2010. 	“Pengaruh 	Citra 	Institusi 	and Kepuasan Terhadap Loyalita : Studi Kasus Politeknik Negeri Jakarta dan Politeknik Negeri Bandung. Jakarta: Politeknik Negeri Jakarta. 
Hendrawan, Sanerya. 2009. Spirtual Management : From Presonal Enlightenment Towards God Corporate Governance. Bandung: Mizan 
Juanim. 2004. Analisis Jalur dalam Riset  Pemasaran (Teknik Pengolahan  Data SPSS & LISREL). Bandung : Fakultas Ekonomi UNPAS.
Kartajaya, Hermawan dan Muhammad Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan. 
Kotler, Philip and  Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi   	Kedua. Belas. Jakarta: Indeks.  
 
_____. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. (Terjemahan Bob Sabran). Jakarta: Erlangga. 
_____. 2009. Marketing Management. 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall. 
Kotler, Phiip, and Kevin Line Keller. 2012. Marketing Management. 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall. 
_____. 2012. Marketing Management. Global Edition. New Jersey: Prentice Hall. 
Lovelock, Christopher and Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. (Terjemahan  Agus Widyantori dan Tim).Jakarta: Indeks.
Lupoyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 
2. Jakarta: Salemba Empat. 
Mulyanto, Heru dan Anna Wulandari. 2010. Penelitian: Metode & Analisis. Semarang: Agung. 
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.  
Sule, Ernie Tisnawati dan Saefullah, Kurniawan, 2010. Pengantar Manajemen. Jakarta: Kencana. 
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R & B, Bandung, Alfabeta. 
Suprayogo, Imam dan Tobroni. 2003. Metodologi Penelitian Sosial-Agama. Bandung:  	Remaja Rosdakarya. 
Sugiyono. 	2010. Metode 	Penelitian 	Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R &D. Bandung: Alfabeta. 
 
Sumarwan, 	Ujang 	dkk.2011. Pemasaran 	Strategik: 	Persepktif 	Value-Based Marketing dan Pengukuran Kiner. Bogor: IPB Press. 
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia. 
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandar. 2007. Service, Quality, &Satisfaction. Edisi 2.Yogyakarta: Andi. 
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Malang: Bayumedia Publishing.