HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO BUKU KARISMA CABANG BUAH BATU BANDUNG

Asep Soni Setiawan, 012040003 (2017) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO BUKU KARISMA CABANG BUAH BATU BANDUNG. Skripsi(S1) thesis, PERPUSTAKAAN.

	Text ANGKET.doc Download (60kB)
	Text BAB I.doc Download (130kB)
	Text ABSTRAK.doc Download (46kB)
	Text BAB IV.doc Download (208kB)
	Text BAB III.doc Download (103kB)
	Text BAB II.doc Download (120kB)
	Text DAFTAR ISI.doc Download (40kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN.doc Download (21kB)
	Text BAB V.doc Download (26kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.doc Download (22kB)
	Text COVER.doc Download (28kB)

Abstract

Toko Buku Karisma merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang retail yang melaksanakan kegiatan pemasaran dengan menyediakan barang-barang seperti Buku-buku,alat tulis kantor,mainan anak-anak,aksesoris dan lain-lain. Dengan menggunakan unsur pelayanan yang merupakan salah satu cara perusahaan untuk menarik minat konsumen. Masalah yang terjadi di Toko Buku Karisma Cabang Buah Batu Bandung adalah mengenai keluhan konsumen tentang kurangnya kesempatan yang diberikan untuk menyampaikan keluhan dan gagasan terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen,dan sebagian konsumen yang mencari produk-produk baru yang ada di media iklan namun produk tersebut tidak ada atau belum ditawarkan oleh konsumen. Permasalahan tersebut diduga karena :1).Dari dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu kurangnya daya tanggap karyawan/pramuniaga perusahaan dalam memahami keinginan konsumen dan dalam memberikan tanggapan yang baik kepada konsumen.2). Dari dimensi Empathy (empati) yaitu karyawan perusahaan kurang melakukan pendekatan dalam berkomunikasi ketika terjadi komplain dari konsumen. Tujuan penelitian yang dilakukan, untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toko Buku Karisma Cabang Buah Batu Bandung.Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif analisis,dan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tehnik penelitian kepustakaan,penelitian lapangan, observasi non partisipan, wawancara dan angket yang disebarkan kepada 80 responden yang ditentukan dengan rumus waktu. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis koefisien korelasi Rank Spearman menunjukan adanya hubungan dengan kategori kuat antara variabel X terhadap variabel Y,berdasarkan uji hipotesis teruji bahwa Ho ditolak, Hi diterima artinya ada hubungan variabel X terhadap Y.Berdasarkan perhitungan koefisien Determinasi variable Y ditentukan oleh variabel X dan variabel-variabel lain diluar penelitian. Hambatan yang dihadapi oleh Toko Buku Karisma dalam melaksanakan kualitas pelayanan yaitu : 1).Kurangnya pengetahuan yang dimiliki pramuniaga mengenai produk yang mereka jual. 2).Keterbatasan SDM dalam hal ini kemampuannya memberikan pelayanan kepada konsumen. Usaha-usaha yang dilakukan oleh Toko Buku Karisma adalah : 1). Meningkatkan kualitas SDM dengan cara memaksimalkan program pelatihan mengenai produk yang dijual, 2). Dalam hal ini pihak perusahaan berusaha memaksimalkan supervisor area yang khusus menangani keluhan-keluhan dari konsumen

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Administrasi Niaga 2001
Depositing User:	Mr Iwan Ridwan Iwan
Date Deposited:	04 Dec 2017 02:17
Last Modified:	04 Dec 2017 02:17
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/32179

Actions (login required)

View Item