PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNATIONAL HUSEIN SASTRANEGARA

Iin Parlina, 132040019 (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNATIONAL HUSEIN SASTRANEGARA. Skripsi(S1) thesis, PERPUSTAKAAN.

Preview	Text BAB I.pdf Download (252kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (283kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK FIX.pdf Download (95kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA up FIX.pdf Download (173kB) | Preview
Preview	Image IMG-20171016-WA0036.jpg Download (190kB) | Preview
Preview	Text COVER.pdf Download (96kB) | Preview

Abstract

PT Angkasa Pura II (Persero) II merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II (Persero) meliputi Penyediaan, pengusahaan, dan pengembangan fasilitas untuk kegiatan pelayanan pendaratan, lepas landas, parkir, penyimpanan pesawat, pelayanan angkutan penumpang, fasilitas elektronika, navigasi, listrik, air, instalasi limbah, cargo, pos dan lain-lain. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung, diketahui bahwa terdapat permasalahan sehubungan dengan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kondisi kualitas pelayanan menurut jumlah total skor yaitu 6581 yang berarti baik sedangkan kepuasan pelanggan menurut jumlah total skor yaitu 3177 yang berarti cukup baik. Peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara terstruktur, penyebaran angket dan data sekunder melalui penelitian kepustakaan. Analisis data yang digunakan uji validitas instrumen, uji reliabilitas instrument, pengujian hipotesis, koefisien korelasi X dan Y, regresi linier sederhana, korelasi product moment person dan analisa koefisien determinisasi. Berdasarkan hasil pengolahan data korelasi person 0,820, maka termasuk dalam kategori hubungan yang sangat kuat, sehingga dapat dikatakan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sangat kuat dan searah. Hasil dari koefisien determinasi 67,24% yang berarti variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan sisanya 32,76% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Hambatan-hambatan yang dihadapai PT Angkasa Pura II (Persero) II yaitu lahan Bandara merupakan lahan TNI AU sehingga dalam memberikan pelayanan seperti sarana dan prasana masih kurang memadai. Usaha-usaha untuk menanggulangi hambatan tersebut yaitu melakukan penjajagan atau pendekatan kepada TNI AU atas kebijakan-kebijakan yang akan di ambil oleh PT. Angkasa Pura II, karena dalam pengambilan kebijakan harus sesuai dengan persetujuan pemilik lahan. Adapun saran-saran peneliti yaitu: Dimensi bukti fisik, Bandara sebaiknya melakukan perluasan dengan sarana prasarana yang lebih baik lagi, seperti lahan parkir yang diperluas, penambahan jumlah conveyor baggage, ,adanya moda transportasi umum seperti DAMRI, adanya layanan antar jemput seperti mobil bus dari dan ke pesawat, membuat sanksi peraturan terhadap supir taksi tentang bagaimana cara melayani pelanggan . Adapun dimensi daya tanggap yaitu PT. Angkasa Pura II (Persero) selain melakukan pelatihan kemampuan berbahasa asing, dan juga memberikan penghargaan kepada karayawan berprestasi agar menjadi contoh kepada karyawan lainnya untuk bisa memberikan pelayanan dengan baik lagi.

Item Type:	Thesis (Skripsi(S1))
Subjects:	S1-Skripsi
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Administrasi Niaga 2017
Depositing User:	mr yogi -
Date Deposited:	16 Oct 2017 06:47
Last Modified:	16 Oct 2017 06:47
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/30768

Actions (login required)

View Item