BAB III
USULAN PEMECAHAN MASALAH

Agar mendapat hasil yang memuaskan, pemecahan masalah dalam suatu penelitian harus direncanakan dengan baik. Proses penelitian merupakan suatu proses yang terdiri dari tahap-tahap yang saling terkait satu sama lainnya. Masing-masing tahapan terdiri dari langkah-langkah penelitian yang menguraikan sistematika penelitian secara mendetail.

3.1 Model Pemecahan Masalah
	Untuk melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metoda Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja RSUD Cianjur. Balanced Scorecard merupakan alat pengukuran kinerja perusahaan yang berfungsi untuk menerjemahkan visi, misi, dan strategi perusahaan kedalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu dengan memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.

3.2 Langkah - langkah Pemecahan Masalah
	Dalam penelitian, agar mendapat hasil yang maksimal diperlukan langkah-langkah pemecahan masalah yang terencana dan terstruktur dengan baik. Oleh karena itu langkah-langkah tersebut harus dibuat secara sistematis. Berikut ini adalah flowchart langkah-langkah pemecahan masalah:

Gambar 3.1 Flowchart Usulan Pemecahan Masalah
Langkah-langkah pemecahan yang telah dibuat untuk melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.	Latar Belakang Masalah
Dalam latar belakang masalah penulis melakukan persiapan-persiapan yaitu berupa penyusunan yang akan dibahas serta melakukan studi pendahuluan terhadap objek tempat studi kasus dilakukan. Studi pendahuluan yang dilakukan berupa studi tentang penerapan Balanced Scorecard di RSUD Cianjur.
2.	Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam studi kasus di RSUD Cianjur adalah bagaimana kinerja perusahaan bila di ukur secara komprehensif baik dari perspektif finansial maupun perspektif non-finansial dan bagaimana hubungan sebab akibat perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan ukuran-ukuran kinerja perusahaan secara komprehensif.
3.	Penetapan Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja perusahaan secara komprehensif melalui perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan serta mengkomunikasikan dan mengaitkan tujuan-tujuan strategis di setiap perspektif dengan ukuran-ukuran kinerja perusahaan secara komprehensif.
4.	Studi Literatur
Studi literatur yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan cara mempelajari serta melakukan pemahaman-pemahaman yang berhubungan dengan materi balanced scorecard dari berbagai sumber, baik itu dari buku-buku yang relevan atau sumber-sumber lain yang dapat dijadikan sebagai penunjang dalam melakukan penelitian.
5.	Menetapkan Metoda Pemecahan Masalah
Pada tahap ini dilakukan pemilihan metoda pemecahan masalah yang dianggap cocok dengan permasalahan yang akan dibahas sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Metoda yang digunakan adalah Balanced Scorecard dengan memandang dari empat perspektif yaitu perpektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
6.	Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data-data yang diperlukan sesuai dengan konteks permasalahan yang ada. Selain data-data intern perusahaan, data lain yang diperlukan adalah data-data yang berhubungan dengan keempat perspektif dalam balanced scorecard :
A.	Pengumpulan Data Sekunder Perusahaan
1.	Keuangan (finansial)
a.	 Laporan keuangan RSUD Cianjur tahun 2005-2008.
b.	 Anggaran perencanaan dan target pendapatan RSUD Cianjur tahun 2005-2008
2.	Pelanggan (customers)
a.	Jumlah pasien RSUD Cianjur tahun 2005-2008.
b.	Jumlah pasien rawat inap RSUD Cianjur tahun 2005-2008.
c.	Jumlah pasien yang komplain tahun 2005-2008.
d.	Jumlah pasien baru yang datang tahun 2005-2008
3.	Proses Bisnis Internal (internal business process)
a.	Jumlah bed yang tersedia di instalasi rawat inap tahun 2005-2008
b.	Jumlah pasien keluar (hidup+mati) tahun 2005-2008.
c.	Jumlah pasien meninggal tahun 2005-2008
d.	Jumlah pasien
4.	Proses pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth)
a.	Jumlah karyawan RSUD Cianjur tahun 2005-2008.
b.	Jumlah karyawan RSUD Cianjur yang mengikuti training tahun 2005-2008.
B.	Pembobotan Keempat Perspektif oleh Perusahaan
Dalam studi kasus ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut:
a.	Wawancara, melakukan wawancara langsung dengan pihak RSUD Cianjur
b.	Studi literatur, merupakan usaha untuk mengetahui konsep dasar atau teori-teori dasar ilmu pengetahuan yang berhubungan dan menunjang dalam studi kasus ini.
c.	   Penyebaran kuisioner, penyebaran kuisioner diberikan kepada pasien rawat inap di RSUD Cianjur.
d.	Observasi, merupakan suatu usaha / kegiatan untuk mengetahui keadaan atau kondisi terhadap objek penelitian (perusahaan) secara langsung.

7.	Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard
Merupakan proses dimana penulis mengolah data yang sudah ada dengan menggunakan metoda balanced scorecard. Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan empat perspektif, diantaranya:
1.	Perspektif Keuangan
Tolak ukur yang digunakan yaitu:
a.	Pertumbuhan tingkat pendapatan 
b.	Perbandingan anggaran dan realisasi
2.	Perspektif Pelanggan
a.	Tingkat kepuasan pelanggan
b.	Akuisi pelanggan
c.	Retensi pelanggan
d.	Pangsa pasar rawat inap
3.	Perspektif Proses Bisnis Internal
a.	Inovasi
- Produk Jasa Layanan Baru
b.	Proses Pelayanan
1.	Indikator Pelayanan
a.	BOR (Bed Occupancy Rate)
b.	ALOS (Average Long of  Stay)
c.	TOI (Turn Over Interval)
d.	BTO (Bed Turn Over)
2.	Jumlah komplain pasien pertahun
3.	Pertumbuhan pasien rawat inap
4.	Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a.	Tingkat produktivitas pekerja
b.	Tingkat retensi karyawan
c.	Pendidikan dan pengembangan pekerja

Penjelasan :
1)	Perspektif keuangan
a.	Pertumbuhan tingkat pendapatan instalasi rawat inap
Adalah perbandingan antara pendapatan di instalasi rawat inap RSUD Cianjur dari tahun ke tahun. Dikatakan baik bila perbandingan antara tahun ini dibandingkan dengan tahun sebelumnya rasionya lebih dari satu.
Indikator tingkat pertumbuhan pendapatan, diukur dengan rumus sebagai berikut:
Tingkat pendapatan = ...................…. (3.1)
b.	Perbandingan anggaran dan realisasi
Adalah perbandingan antara anggaran perencanaan dan target pendapatan instalasi rawat inap dalam periode atau waktu satu tahun.
Cara ukur: pengolahan data sekunder. Hasilnya dapat dilihat ada atau tidak adanya kesenjangan.                             ..           .....................................…. (3.2)

2)	Perspektif pelanggan
a.	Tingkat kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ungkapan perasaan pasien sebagai pelanggan rumah sakit yang menyatakan adanya perbandingan antara kinerja pelayanan rumah sakit yang telah diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan.
1.	Realibility ( keandalan pelayanan)
Adalah keandalan pelayanan yaitu sikap dari dokter, perawat dan karyawan di instalasi rawat inap RSUD Cianjur dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya.
-	Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
-	Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
-	Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit / kunjungan dokter, perawatan, istirahat).
-	Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
2.	Responsiveness ( ketanggapan pelayanan)
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan di instalasi rawat inap secara tepat terhadap pasien di instalasi rawat inap RSUD Cianjur. 
-	Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
-	Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
-	Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3.	Assurance ( Keyakinan dan jaminan kepastian)
Adalah jaminan kepastian dari seluruh karyawan di instalasi rawat inap dimana keramahan, kesopanan, pengetahuan yang dimiliki serta keamanan pelayanan menimbulkan rasa aman dan percaya diri kepada pasien.
-	Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnotis penyakit.
-	Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
-	Pelayanan yang sopan dan ramah.
-	Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
4.	Empathy ( Kepedulian)
Adalah sikap, perbuatan dari dokter, perawat dan karyawan di instalasi rawat inap untuk memberikan perhatian dan memahami keinginan serta kebutuhan pasien.
-	Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
-	Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
-	Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
5.	Tangibility (sarana fisik rumah sakit)
Adalah penampilan sarana fisik instalasi rawat inap RSUD Cianjur.
-	Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan.
-	Penataan eksterior dan interior ruangan.
-	Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
-	Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Metoda yang digunakan adalah importance-Performance Analysis (John A. Martila and john C. James, 1977 : 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini digunakan 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.
Skor pembobotan untuk harapan (Ekspektasi), dimana:
a.	Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5
b.	Jawaban Penting diberi bobot 4
c.	Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d.	Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2
e.	Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
Untuk kinerja / penampilan diberikan 5 penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a.	Jawaban Sangat baik diberi bobot 5, artinya pasien sangat puas
b.	Jawaban Baik diberi bobot 4, artinya pasien puas.
c.	Jawaban Cukup Baik diberi bobot 3, artinya pasien cukup puas.
d.	Jawaban Kurang Baik diberi bobot 2, artinya pasien kurang puas.
e.	Jawaban Tidak Baik diberi bobot 1, artinya pasien tidak puas.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan :
Tki = x 100%  ......................................................................................(3.3)
Dimana :
Tki 	= Tingkat kesesuaian responden.
Xi	= Skor penilaian kinerja perusahaan.
Yi	= Skor penilaian kepentingan pelanggan.
Hasil dari perhitungan ini selanjutnya di visualisasikan kedalam bentuk diagram kartesius. Dimana sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
=	;	= ................................................(3.4)

Dimana :
	= Skor rata-rata tingkat pelayanan / kepuasan.
	= Skor rata-rata tingkat kepentingan.
n	= Jumlah responden.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegask lurus pada titik-titik (,), dimana  merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan, dan  adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya:
=    ;	 =.......................................(3.5)
Dimana K  =   banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan 

Keterangan:
A.	Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan / tidak puas.
B.	Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C.	Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D.	Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.

b.	Retensi Pelangan
Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. Semakin tinggi nilai indeks CR yang didapat, maka semakin baik.
Indeks CR =…...…........................…. (3.6)
c.	Akuisi pelanggan
Adalah kemampuan unit rawat inap RSUD Cianjur untuk menarik pelanggan atau pasien baru. Adapun leg indicator dari akusi pelanggan adalah berupa frekuensi. Dimana perhitungannya adalah sebagai berikut :
 Akuisi pelanggan = ...............................(3.7)
d.	Pangsa pasar rawat inap
Menggambarkan proporsi unit rawat inap di pasar tertentu (antara lain dalam bentuk jumlah kunjungan pasien, besarnya angka BOR dan diiringi dengan turunnya LOS).
Pangsa Pasar =...............…........................…. (3.8)

3)	Perspektif proses bisnis internal
a.	Inovasi
- Produk Jasa Layanan Baru
Adalah kemampuan instalasi rawat inap RSUD Cianjur untuk mengantisipasi akan kebutuhan pelayanan kesehatan yang akan diminati pasiennya, sehingga apa yang dibutuhkan oleh pasar terpenuhi.
Cara ukur : melakukan wawancara kepada pimpinan rumah sakit untuk mengetahui sejauh mana RSUD Cianjur sudah melakukan inovasi menyangkut kreatifitas jasa dan produk baru, pengembangan mutu dan teknologi rumah sakit.

b.	Proses
b. 1 Indikator Pelayanan
a.	BOR (Bed Occupancy Rate)
Adalah jumlah tempat tidur yang terpakai dibandingkan dengan jumlah total tempat tidur yang tersedia dalam satuan waktu tertentu.
BOR = ................................(3.9)
b.	ALOS (Average Long of  Stay)
Adalah rata-rata lamanya hari perawatan seorang pasien.
ALOS =  ....................................................(3.10)
c.	TOI (Turn Over Interval)
Adalah rata-rata hari, perputaran pemakaian tempat tidur yang tidak terisi dari saat terisi sampai saat terisi berikutnya dalam waktu satu tahun.
TOI = ......................................(3.11)
d.	BTO (Bed Turn Over)
Adalah frekuensi pemakaian tempat tidur, ada beberapa kali dalam kurun waktu satu tahun.
BTO = ....................................................(3.12)
b.2  Jumlah komplain pasien pertahun
Adalah banyaknya jumlah angka komplain dari pasien rawat inap setiap satu tahun, dibandingkan dengan jumlah total pasien yang datang perkunjungan.
..............................................(3.13)

b.3  Pertumbuhan Pasien Rawat Inap
Pertumbuhan pasien rawat inap dari tahun ke tahun, yaitu perbandingan jumlah pasien rawat inap tahun ini dibandingkan tahun sebelumnya.
......................................................(3.14)

4)	Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
a.	Pertumbuhan produktivitas karyawan
aitu perbandingan pendapatan instalasi rawat inap per pekerja tahun ini dibandingkan tahun sebelumnya.
,...................................(3.15)
b.	Tingkat Turn Over  karyawan
Rasio ini bertujuan untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan. Semakin kecil rasio yang didapat, maka semakin baik. 
Turn Over karyawan =..............................(3.16)
c.	Pendidikan dan Pengembangan karyawan
Rasio ini bertujuan untuk memajukan perusahaan yang perlu didukung dengan sumber daya manusia yang potensial. Semakin besar rasio yang didapat, maka semakin baik.
1.	Pendidikan Karyawan =...............(3.17)

2.	Kompetensi Karyawan =…......(3.18)

8.	Strategy Map
Setelah melakukan pengolahan data terhadap keempat perspektif, maka berdasarkan hasil tersebut kemudian dibuat Strategy Map RSUD Cianjur. Strategy Map ini mengkomunikasikan hubungan tujuan strategis dan tolak ukur dalam setiap perspektif Balanced Scorecard melalui urutan hubungan sebab akibat yang dapat dinyatakan dengan suatu urutan pernyataan “jika-maka”. Strategy Map  ini dapat berguna bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan yang fokus terhadap strategi.
9.	Analisa
Setelah selesai melakukan pengolahan data kemudian langkah berikutnya adalah melakukan penganalisaan terhadap hasil pengolahan data sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu untuk mengukur kinerja perusahaan dengan menggunakan metoda Balanced Scorecard.
10.	 Kesimpulan dan Saran
Tahap akhir dari penelitian ini adalah melakukan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil analisa. Dengan adanya penarikan kesimpulan ini dapat diperoleh gambaran yang jelas atas hasil studi kasus. Disamping itu dapat menghasilkan saran-saran bagi pihak manajemen RSUD Cianjur.