Pengaruh Kualitas Jasa Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdampak Pada Kepercayaan Serta Implikasinya Kepada Loyalitas Pelanggan Kalibrasi Alat Ukur (Survey Pada Pelanggan Laboratorium Kalibrasi Milik Pemerintah Di Jawa Barat)

I Gusti Ketut Astawa, NPM : 139010046 (2017) Pengaruh Kualitas Jasa Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdampak Pada Kepercayaan Serta Implikasinya Kepada Loyalitas Pelanggan Kalibrasi Alat Ukur (Survey Pada Pelanggan Laboratorium Kalibrasi Milik Pemerintah Di Jawa Barat). Disertasi(S3) thesis, UNPAS.

Text BAHAN JURNAL_arial 12.docx Download (142kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada laboratorium kalibrasi milik pemerintah yang memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan kalibrasi alat ukur kepada konsumen.Wilayah penelitian ini dilakukan di wilayah Provinsi Jawa Barat.Pengambilan wilayah ini didasarkan pada jumlah terbanyak laboratorium kalibrasi milik pemerintah yang ada di suatu Provinsi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui deskripsi dan pengaruh satu sama lainnya dari kualitas jasa, citra institusi, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian menggunakan cluster sampling (sampel wilayah) dengan teknik proportional random sampling.Metode penelitian menggunakan distribusi frekuensi dari variabel yang diteliti dan metode verifikatif dengan teknik analisis structural equation modeling (SEM) untuk menjelaskan hubungan dan pengaruh antar variabel manifest maupun analisis konfirmatori. Hasil penelitian deskriptif diperoleh bahwa kondisi kualitas jasa dan citra institusi dinilai baik.Meskipun sebagian besar responden menilai kualitas jasa dan citra institusi baik, namun masih ada responden yang menilai kurang bahkan tidak baik.Begitu juga dengan penilaian terhadap kepuasan, kepercayan dan loyalitas pelanggan, hasil empiris menunjukkan bahwa responden menilai baik, dan tergolong menjadi pelanggan yang cukup loyal terhadap laboratorium kalibrasi milik pemerintah. Hasil penelitian secara verifikatif diperoleh bahwa terdapat pengaruh secara simultan dari variabel kualitas jasa dan citra institusi terhadap kepuasan pelanggan.Secara parsial variabel kualitas jasa memiliki pengaruh lebih besar dibanding dengan citra institusi.Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan pelanggan menunjukkan pengaruh positif dan mengalami peningkatan dibandingkan dengan pengaruh variabel kualitas jasa dan citra institusi terhadap kepuasan pelanggan.Demikian juga, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh positif dan mengalami peningkatan dibandingkan dengan pengaruh variabel kepuasan terhadap kepercayaan. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Citra Institusi, Kepuasan pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Disertasi(S3))
Subjects:	RESEARCH REPORT
Divisions:	Pascasarjana > S3-Ilmu Manajemen 2017
Depositing User:	Mrs Lusiawati -
Date Deposited:	07 Apr 2017 07:34
Last Modified:	07 Apr 2017 07:34
URI:	http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/27136

Actions (login required)

View Item